導入 CRM 原是為了更完整地掌握客戶輪廓、根據數據分析來規劃日後的行銷活動等，但現實卻很骨感，主管常常發現業務、客服與客戶的溝通紀錄零零落落、甚至有錯誤的資訊與紀錄，這究竟是怎麼回事？
CRM 是許多企業顧客關係管理的主要工具，無論是行銷用來解析客戶行為和輪廓、設定自動化行銷、減少跨部門溝通的人力成本，甚至老闆、CEO 也能夠過 CRM 直接檢視業務、行銷的運作與客戶溝通的第一手資訊。然而，在我們多年輔導客戶數位轉型的過程，常聽到客戶分享一件事：那就是導入 CRM 之後，資訊收集很難完整。
導入 CRM 原是為了更完整地掌握客戶輪廓、根據數據分析來規劃日後的行銷活動等，但現實卻很骨感，主管常常發現業務、客服與客戶的溝通紀錄零零落落、甚至有錯誤的資訊與紀錄，這究竟是怎麼回事？
其實，CRM 要能發揮最大效益，必須要確保資訊輸入的完整與正確性，但過往仰賴人工手動輸入的方式，卻成了 CRM 一大罩門。
J公司是台灣知名美容養身集團，事業版圖跨及全球多個國家，更打造嘉義熱門的觀光工廠，除了在自有品牌與國際代工上頗具盛名，其數位轉型的先進程度也是同業中的佼佼者。J公司品牌行銷經理曾與我們分享「人是他們最大的資產」，公司持續優化數位工具的目的，也是為了降低員工因長時間處理繁雜事務而產生倦怠，將寶貴時間運用在重要的、有成就感的任務上，才能走得長久。
為了管理龐大的客戶資訊，公司也自己量身打造了一套 CRM 系統，但卻遇到幾個困擾：
來電時無法立即辨識客戶身份，人員每次都要重新詢問客戶身分後才打開 CRM 看紀錄，一來一回通話中等待時間較長，也顯得很不專業。
即使有 CRM，人員還是習慣另外用 Word 速記談話內容，或主管在處理客訴時驚覺 CRM 上其實註記了錯誤的溝通資訊。
以上2個狀況揭露出一個問題，那就是現在的 CRM 雖然彙整了 email、網頁瀏覽甚至是社群文字訊息，卻沒有整合電話這個渠道，因為電話被認為是一個相較傳統的溝通渠道，公司在系統整合上很容易忽略，但對於像J公司這樣重視客戶服務、與客戶保持頻繁溝通的企業來說，超過七成的對話還是透過電話，而過往 CRM 中只有 email 往來的溝通紀錄，其他資訊也仰賴人工手動填寫，導致主管、老闆其實很難透過 CRM 準確地了解客戶對產品的真實反饋。
為了協助J公司解決這些困擾，EVOX 透過雲端整合技術將客服系統與J公司的 CRM 深度整合，主要達到2個目的：
客人電話打來自動辨識身份，並跳出該用戶的 CRM 頁面，即使是新進人員、輪班服務人員也能第一時間就能快速掌握客戶背景、展現專業。反向操作亦然，可以直接從 CRM 頁面一鍵外撥，無須另外用電話系統外撥、也無須再用撥號盤撥號，每通電話約可以節省 30秒~1分鐘 人工作業時間。
通話結束後，通話紀錄（Call log）和錄音檔自動存入 CRM，開啟權限即可線上隨時聽取錄音，再也不必擔心漏記對話重點、也方便日後的客服質檢。
透過 EVOX AI 將錄音檔轉成文字後，在 CRM 內自動生成對話摘要，並進一步將對話內容分眾、根據需求自動填入 CRM 欄位，大幅避免過往手動輸入資訊常有遺漏、錯誤等問題，也利於管理進行追蹤和管理。
如果說 2023~2024 是AI 的全球啟蒙期，那 2025年 AI 則進入落地、即時發揮作用的高速發展期，跨界、跨域的手牽手AI整合應用將越來越多。透過 EVOX 的深度整合與 AI 語音賦能 CRM，企業不僅能減少人工輸入錯誤，更能提升作業效率，確保客戶互動紀錄完整無遺。當電話溝通數據能無縫進入 CRM，企業決策者才能真正掌握市場脈動，制定更精準的行銷與客戶經營策略。隨著 AI 技術的發展，未來 CRM 的進化將不再只是記錄工具，而是驅動業務增長的核心引擎，讓每一次對話都能創造價值