在現今的市場環境中，企業成功不僅取決於產品及服務的品質，與客戶建立並維持良好關係更是重要，因此愈來愈多企業導入 CRM 客戶關係管理系統，作為提升競爭力的利器。CRM 全名為 Customer Relationship Management，中文稱為「客戶關係管理」，目的是幫助企業有效管理與客戶之間的互動，無論是業務洽談、行銷推廣還是客戶服務，都能透過數據統整及分析來優化整體流程，進而提升運營效率。
然而，選擇適合的 CRM 系統並不容易，不同系統擁有各自強項和局限，如何在眾多選擇中找到最符合企業需求的工具，成為決策者的一大挑戰。本文將深入探討 CRM 系統的類型，並提供實用選擇指南，幫助您掌握管理客戶關係的關鍵。
常見的 CRM 系統解析
市面上常見的 CRM 客戶關係管理系統大致可以分為兩類：傳統客製系統和雲端大型系統。隨著市場環境與科技變遷，這兩種系統在應對企業需求變化時，逐漸展現出各自的局限性。
傳統客製系統
傳統的 CRM 系統通常由企業自行量身打造，應用上非常全面，適合需要高度專屬功能的大型企業。然而，客製 CRM 系統問題在於需要大量時間和資金進行內部需求調查、系統設計、部署、測試及後續維護。每當企業需求變更、技術更新或人員異動時，傳統系統難以快速調整，最終可能導致人力與時間成本的投入不斷增加。
雲端大型系統
與傳統客製系統相比，雲端大型 CRM 系統提供更高的可擴展性和靈活性。這類系統通常由國際級科技公司推出，擁有完整的功能模組和高度整合的技術架構。雖然聽起來是理想選擇，但事實上，許多企業在使用這些系統時，往往只會用到其中少數功能。除此之外，系統的複雜性和昂貴費用，對於資源有限的中小企業來說，反而成為一種負擔與浪費。
因此，對於大多數企業而言，輕量化、操作簡單且費用合理的 CRM 系統更為理想，既能幫助企業追蹤客戶互動、簡化銷售流程，還能在成本與效率之間取得平衡。
如何選擇適合自身企業的 CRM 系統？
無論是中小企業還是大型集團，選擇一套能夠隨企業成長並靈活擴展的 CRM 客戶關係管理系統，對於提升工作效率和優化客戶體驗至關重要。以下是 5 個建議納入考量的核心要素：
符合需求
選擇 CRM 系統的首要原則就是找到符合企業實際需求的解決方案。每個行業和企業規模都有不同的運營模式，所需的功能也會隨之變化。企業應根據自己是以銷售為主，還是更注重客戶服務，從而選擇具備相應功能的系統。
介面友好
介面設計直觀、操作簡單的 CRM 系統，能夠幫助員工快速上手，提高日常工作效率。複雜的操作界面不僅會增加培訓成本，還會降低員工使用系統的意願，從而損失系統的實際價值。
具有整合擴展性
隨著企業成長，選擇能夠與 Social Media（社交媒體）、ERP（企業資源規劃系統）、WMS（倉儲管理系統）等第三方工具整合的 CRM 系統，可帶來更全面的運營視角，更能夠靈活應對未來技術更新與需求變化。
保障資訊安全
在數位時代， 資訊安全 成為不可忽視的議題，選擇具有國際資安認證的 CRM 系統，例如： ISO 27001 認證 ，能夠保護客戶隱私，避免敏感數據資料外洩，有效降低企業風險。
費用合理
CRM 系統的費用結構應與企業預算相符，尤其對於中小企業來說，輕量型雲端 CRM 系統提供靈活訂閱模式，企業可依需求支付，避免一次性投入造成過大成本負擔。同時，企業應確認系統不會帶來每年維護費等隱藏費用，才能確保選擇到最具性價比的方案。
全渠道雲端聯絡中心幫助企業做好客戶關係管理
EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心 適用於多種 CRM 客戶關係管理的場景，對於新創團隊或中小企業來說，EVOX 提供了一個靈活而輕量的 CRM 系統，無需繁瑣設置和高額投入即可啟用。企業可以快速適應市場需求變化，並持續優化客戶服務流程，提升客戶滿意度與信任度。
應用案例一：電銷保養品公司透過 CRM 客戶關係管理系統培訓新人
全渠道雲端聯絡中心的 Connect Knowledge 聯絡人資料庫 ，讓新進夥伴能夠迅速了解公司的會員資料。此外，配合電話錄音檔一起使用，新進夥伴不僅可以聽取會員的實際聲音，將個人資料與說話風格結合，從而加深對會員的認識，還能降低初期接洽時的陌生感，提升與會員溝通的自信。
應用案例二：長照接送車隊運用 CRM 系統贏得顧客信任
長照接送服務的個案以老年人居多，外籍看護及家屬也會幫忙叫車，因此經常遇到資訊不清楚的問題。車隊改用 EVOX CloudTalk 雲端總機 與聯絡人資料庫之後，將個案本人與同住家人進行資料串連，不論來電者是誰，派車人員都能快速調閱個案資料及歷史溝通紀錄，節省來回溝通確認的時間。
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透過聯絡人資料庫掌握關鍵資訊、贏得顧客信任
應用案例三：美容健康集團整合自建 CRM 與 EVOX 系統
疫情迫使企業必須迅速適應居家辦公模式，這種轉變帶來了全新挑戰：如何維持與顧客的緊密聯繫？為了應對該挑戰，跨國美容健康集團導入 EVOX 雲端總機與全渠道聯絡中心，透過與自身 CRM 系統無縫整合，客服人員能夠在電話響起的第一時間調取顧客資料，從而迅速且精確地回應需求。
從上述案例，我們可以看到 EVOX 如何在不同的企業場景中發揮作用，提升客戶關係管理的效能。EVOX 系統功能還包含同步調閱客戶資料、通話紀錄、多渠道聯繫內容，甚至透過電話語音轉文字的方式加快紀錄與分析速度，不但迎合當前客戶關係管理的趨勢，也為未來 AI 培訓提供寶貴資料。
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