「因為有 EVOX 這樣的好夥伴，讓我們在轉型路上更穩健、更有信心。」
by 大醫生技客服部主任 Ying Lu
打造國民保健第一品牌，從產品到企業文化都講究真實力
成立於 2011 年的「大醫生技」，是台灣第一間保健食品電商品牌。品牌自創立以來，始終以「讓客戶花最少的錢，用到最好的產品」為核心理念，致力於成為國民保健的第一品牌。
隨著品牌快速成長，大醫生技不僅在產品研發上不斷精進，更持續拓展國際版圖。2020 年於日本東京都設立海外研發中心「日本大医株式会社」，成為台灣保健電商跨國布局的先行者；2024 年再創立「大醫生林」，專注於森林永續與自然療癒，推出 100% 純天然精油香氛，讓健康從身體內在延伸到生活的每個角落。
在品質與社會責任方面，大醫生技屢獲 SNQ 國家品質標章與世界品質評鑑大賞（Monde Selection），更以行動實踐企業永續。每月固定提撥盈餘 5%，投入全球兒童援助計畫，至今已認養 375 位兒童，並以認養 1 萬名為長期目標。此外，2024 年大醫生技正式取得 B 型企業認證，以「對世界最好的企業（Best for the World）」為願景，期望透過企業行動創造更長遠的正面影響力。而旗下「大醫生林」則以自購建置林場，以及和農業部林保署合作造林的方式，推動為台灣種下2,300 萬棵樹的目標願景，讓健康、永續與共好真正融入品牌 DNA。
取得 B 型企業認證，象徵大醫生技從產品信任邁向永續經營的新階段
多據點挑戰下的轉型契機
隨著企業規模持續擴張，大醫集團數十位客服與電銷團隊，橫跨嘉義、高雄不同據點。過去仰賴的傳統電話總機，逐漸難以應付跨區協作與即時管理的需求。
「舊系統沒有監聽功能，也無法設定語音問候語，更缺乏即時數據，管理起來相當不便。」客服部主任 Ying Lu 回憶起當時的情況。而電銷部經理 Johnny Hsiao 也補充：「傳統電話只能在座位上接聽，不僅容易漏接來電，多一台設備也代表多一個潛在的故障風險。」
更大的挑戰在於通訊與客戶資料被分散在不同部門，無法即時共享，導致分析與決策速度受限。當來電量暴增時，主管難以及時調度人力，影響整體效率。於是，大醫生技開始積極尋找能真正串聯多據點、提升服務品質的雲端系統，開啟數位轉型的關鍵一步。
EVOX 雲端系統助攻，讓客服與電銷團隊「聲」動起來
在眾多系統中，大醫生技最終選擇導入 EVOX CloudTalk 雲端總機 與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，並 整合叡揚資訊的 Vital CRM，開啟真正以雲端為核心的溝通新時代。
直覺介面帶來高效轉型
「EVOX 的介面直覺、操作簡單，我們的同仁大約一至兩週就能熟練上手。」Ying Lu 分享。導入後，系統透過 ACD（Automatic Call Distribution） 自動分流功能，客服與電銷部門的來電都能快速分配至最合適的專員，進線不再堆積，也大幅減少了轉接情形。
彈性管理提升團隊韌性
若專員因故未能即時接聽來電，EVOX 系統可支援個人化語音設定，引導客戶留下語音訊息，當專員回到座位或休假返崗後，便能立即回撥，確保每一位客戶都獲得妥善回應。在管理層面，後台能即時掌握來電量、通話時長、接聽率等關鍵數據，主管可依據高峰時段靈活調度人力，完善的 報表功能 也讓團隊在內部檢討與績效報告時更加便利。此外，臨時遇上颱風或其他突發狀況，主管也可以透過遠端調整語音問候語與營業時間回覆設定，確保服務不中斷。
整合 CRM 打造更貼心的客戶體驗
EVOX 與 Vital CRM 的整合，則讓服務層次更進一步提升。「客戶一來電，我們的畫面就會自動跳出完整資料，能立刻掌握過往紀錄，快速對應需求。」Ying Lu 說道。這樣的即時性讓服務更流暢，客戶也能明顯感受到團隊的專業與貼心。系統另提供了 回顧 與 轉錄輔助 功能，讓團隊可以針對實際對話進行教育訓練與品質優化，再加上三方通話的支援，主管能夠在第一時間協助同仁處理複雜個案，整體客戶滿意度因而顯著提升。
客服部主任 Ying Lu 以實際經驗分享 EVOX 如何成為提升服務品質的助力
從工具升級到文化重塑：打造以人為本的轉型心法
大醫生技深信，數位轉型的關鍵並非導入多少系統，而是讓科技真正為人服務。因此，在導入過程中，團隊強調「同理心」與「人本思維」，從使用者角度重新設計流程，確保每位同仁都能理解新系統的價值與便利性。當同仁親身體驗到回應更即時、工作更輕鬆時，轉型的動力也自然萌芽。「我們從會員服務整合數據開始，延伸至活動規劃與後續追蹤，形成完整的服務循環。」Johnny Hsiao 分享，這樣的轉變讓服務不只是應答，而是創造更有溫度的對話。
如今，EVOX 雲端電話與客服系統已成為大醫生技日常營運的重要基礎。展望未來，他們也評估導入 AI，如情緒偵測、智慧應答等創新應用，讓客服不只是回覆問題，而是能主動理解需求，推動企業持續邁向超個人化服務。
對於仍在觀望雲端通訊與客服系統的企業，Ying Lu 分享了她的經驗：「導入 EVOX 雲端系統後，不再需要耗費時間維護設備，分機與權限也能隨時調整，無論是遠端或多據點協作都更靈活。」她笑著補充：「EVOX 團隊真的很即時，偶有問題反映後很快就會處理好。正因為這樣的夥伴關係，讓我們在轉型路上更穩健、更有信心。」
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