客戶使用分享
EVOX Connect
 | 
QDM

使用服務:
EVOX / EVOX Connect

行業:
網路開店平台

使用成果:
  • 搬家中維持客服運作
  • 客戶資訊整合優化,管理效率加倍
  • 客服能第一時間了解客戶,增加專業感

https://www.onewaytw.com/

北漂青年返鄉建網路開店平台,如何靠數位轉型讓公司「轉大人」

2021-03-31 | 通話錄音  雲端客服  使用者分享  EVOX Connect  數位轉型  企業雲端化  行動分機

“ 之前沒聽過雲端總機這種服務,以為要做資訊管理,只能跟電信商加購什麼功能或服務,一直等到遇到 EVOX,發現正好有我們一直在找的功能 ”
by QDM 共同創辦人

回高雄創業的初衷

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(圖片素材來源: QDM 網路開店平台)

 

10 年前,共同創辦人老胡與阿德,各自拖著一個皮箱,懷抱著夢想回高雄創業。致力發揮兩人在資訊服務和使用者體驗(user experience)上的專長和經驗,希望能讓高雄的資訊服務業更蓬勃一點。

 

創業一開始嘗試了很多項目,團隊先鎖定了生活應用類型的 App 與 AR 體感互動裝置。依靠小團隊的敏捷開發與產品思維,團隊因此得以持續運營。而當時的他們還不知道,更大的發展和挑戰還在前方等待著他們!

QDM 網路開店平台的誕生與挑戰

老胡觀察到,雖然在團隊剛創立時,當時的線上購物已經開始壯大,但主要都還是像 PChome 和 Yahoo 這種獨霸一方的入口式購物網站。對於很多商家而言,這些入口網站的限制較多,促銷活動跟使用者行為都是制式化的,所以漸漸地,越來越多商家希望可以建立自己的購物網站,可以擁有高一點的自主性和創意。就這樣,胡先生和團隊便開始著手計劃開發 QDM 網路開店平台。

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(圖片素材來源: QDM 網路開店平台)

 

QDM 其實就是台語的「開店沒」,背後的寓意,就像朋友間一句親切的問候「呷飽沒」一樣,團隊想要提供一個使用簡單、友善且超低門檻的網路開店平台,讓商家可以輕輕鬆鬆 DIY,建造充滿個人風格的網路商店。除了開店平台外,QDM 也陸續開發「精準受眾」、「小紅賣瓜」等各種行銷工具,提供更深度的零售整合服務,讓商家不用四處去找資源來整合。

 

賈伯斯曾說過:如果你只是想要賺錢,那還是別創業吧!因為創業所要承受的辛苦是旁人難以想像的。QDM 在經歷了 2 年的研發和市場調查之後,終於在第 3 年上線了,雖然前面已有產品成功過的經驗,但這次老天卻不打算給 QDM 一條輕鬆的道路。

 

從上線的第一個月開始,客戶資訊整合困難、資料庫損毀、駭客攻擊等,所有網路服務最不想遇到的困難,都還是無可避免地遇到了。而面對接踵而來的挑戰,QDM 選擇了直視自己的不足,真誠地面對問題,主動連絡客戶解決問題。

辦公室搬家就是「數位轉型」的絕佳時機

『QDM 的初創紅利時期已經結束,開始步入一個較平緩的成長期,是時候改變體質「轉大人」了』

 

雖然 QDM 的網路開店功能,幫助了不少商家們進行數位轉型,但 QDM 自己內部的溝通和管理,一開始卻沒有跟上雲端化的腳步。一些重要的資料都還是使用紙本,或使用線上文件來管理內部資訊和開發管理,既容易搞丟,人員交接溝通時也容易產生問題。

 

更重要的是,客戶的反饋跟資訊都要從客服人員口頭描述,讓團隊浪費不少時間在整合彼此的訊息,也導致在開發新功能的時候,決策者只能憑自己的經驗來做決定,無法有效率地整合知識和資訊。

延伸閱讀:

數位轉型起手式 - 淺談企業內部雲端化的必要性

 

雖然已經意識到公司本身也需要數位轉型,但內部全面雲端化卻不是一朝一夕可以完成的。由於老胡意識到,QDM 要長久經營,勢必要建立知識管理與數據決策體系,也就是說,要能更有效率的收集客戶的反饋與使用感想,並用工具來分析觀察市場的走向和客戶的需求,所以第一步就要來解決客服單位資訊整合的問題。

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(圖片素材來源: QDM 網路開店平台)

 

正在此時,遇到一個天賜良機 – 那就是辦公室要搬家了。搬家就是一個「斷捨離」以及踏出「數位轉型第一步」的好時機。QDM 也正是在此時遇到了 EVOX,不但找到了一直在找尋的客服資訊整合功能,還順道解決了以往公司在搬家時會遇到的一些問題。由於 EVOX 是 100% 雲端服務,無需依靠硬體設備和實體電話線就能通話。換辦公室不需要轉移總機,或擔心換區要換號碼;即使是在移動的路上,也能透過行動分機隨時接聽電話,維持客服單位的運作。

延伸閱讀:

公司搬家總機轉移問題多,雲端總機 (VoIP) 免移機也不需換號

來電同時看到完整客戶資訊,EVOX Connect 讓客服更顯專業

QDM 採用 EVOX Connect 的雲端客服中心功能,讓客服人員用電腦 App 來撥接電話。由於 EVOX Connect 串聯了電話系統和客戶資訊庫,當有電話進來時,電腦 App 會立即跳出通話框,並在同一個介面,即時顯示客戶的資訊和過往交易狀況。讓客服人員能在第一時間了解客戶,以利提供更友善、貼近需求的服務。

 

客服人員也能在通話的同時,註記重點和追蹤事項,這些資訊都會被同步存入雲端客戶資訊庫,日後要查詢或編輯都很方便。這種兼顧電話總機系統與客戶資訊庫的一條龍式服務,對客服單位來說很方便,不用自己到處找工具來整合,就跟 QDM 本身的服務一樣。

 

QDM 的客服人員表示,使用電腦搭配耳機的方式來撥接電話,最大的好處就是可以空出雙手來打字,不用歪著脖子夾電話。另外,合法的錄音功能也有其必要性。一方面是雙方的權益都多一層保障,另一方面,在知道有錄音的情況下,也減少了一些惡意的通話,之後若有什麼糾紛,也比較有個依據。

 

對於 QDM 來說,數位轉型不只是一個 Project,更是一個過程。剛開始要導入 EVOX 和其他新的雲端工具時,難免會遇到一些質疑、和推廣上的困難。但當踏出第一步之後,員工馬上就發現雲端工具的好處。除了很快就上手以外,以後主管或老闆想要查客戶的資訊,可以隨時登入線上資訊庫查詢,減少工作被打擾或中斷。簡單來說,就是一個雙贏的局面。