遠距工作的需求大增,促使客服中心加速雲端化

2020-05-05 | 雲端客服  數位轉型  遠端辦公

美國航空業受到疫情影響一團亂,客服電話長時間處於忙線的狀況,後來業者靈機一動,讓原本行李單位或機場內勤的工作人員幫忙處理客服電話,而且可以透過雲端客服系統在家工作,等於在保住員工工作的情況下,又可以減少訓練新客服的時間成本。

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美國航空業受到疫情影響一團亂,客服電話長時間處於忙線的狀況,後來業者靈機一動,讓原本行李單位或機場內勤的工作人員幫忙處理客服電話,而且可以透過雲端客服系統在家工作,等於在保住員工工作的情況下,又可以減少訓練新客服的時間成本。

雲端客服系統的優勢

究竟雲端客服系統有哪些特色與優勢,讓企業或客服中心在保護員工健康安全的同時,也不會犧牲對客人的服務呢?

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讓客服在任何地方都能工作

就算遇到搬家、天然災害或傳染病疫情等狀況,只要有網路跟電腦,客服團隊在任何地點都可以連線雲端客服系統,不會間斷對客戶的服務。使用雲端系統的企業更能提供遠距辦公的選項,在招募專員時將可以有更多選擇,還能有效地降低人員流動率。

輕鬆導入,不須採購或安裝硬體設備

導入門檻低,完全不需要購買和安裝昂貴的實體設備,操作起來也簡單易上手,讓中小企業也能輕鬆擁有企業等級的客服系統。同時,雲端服務也易於擴展,不管是公司擴編或有人員異動,都能輕鬆調整不需大費周章。

行動客服團隊應該要有的致勝工具

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更快更有效率的分配來電

雲端客服系統的導入簡單,功能可一點也不馬虎!

像是自動來電分配(ACD)、 互動式語音應答(IVR) 或自動排序分配來電(Call queuing & distribution) 等專業客服中心在用的功能都有包含在內,幫助每一位客人在最短的時間內找到對的人。然而與傳統客服系統不同的是,雲端客服系統具有高度的彈性與可塑性,使用者可以在任何地方,依照當時的需求來調整來電分配規則。

什麼是ACD、IVR 跟 Call queuing & distribution »

協助客服專員提供完美的客戶服務

好的雲端客服系統除了有效率地分配來電,還要能提供來電者資訊庫給每位專員。這些資訊庫會包含來電者的基本資訊、通聯記錄以及購買紀錄等,讓客服專員盡快地了解客戶,進而提供更個人化的服務,也可以用更短的時間來解決客人的問題。

 

EVOX Connect易客服有提供「專員版APP」給每一位客服專員,可以快速查看來電者的通聯紀錄和相關資訊。專員能在與客戶通話當中或結束後更新來電者的資訊,也能紀錄下那通電話的重點內容和待辦事項,與整個客服團隊共享資訊和經驗。客服人員可以充分利用這些資訊來規劃自己的工作排程,並讓客戶體驗到更有親切感且符合需求的服務,這些都能讓客服人員獲得較高的工作成就感,當然也就減少了人員流動的問題。

專員版APP還有什麼功能 »

協助客服主管做高效管理

成功的客服團隊背後都有一個擅長管理的客服主管,他們需要知道如何管理和訓練組員、設計公司的來電分配規則,好讓每通來電能被分配給適合的客服專員、還有追蹤每一通來電的服務滿意度和客戶回饋。

 

EVOX Connect管理後台提供許多管理者功能,能讓客服主管設定公司的來電分配規則、下載和管理通聯紀錄、制定專員和團隊的排程表,或是透過分析工具來了解組員的整體表現等等,是客服主管不可或缺的利器。由於EVOX Connect是雲端服務,客服主管即使不在辦公室也能隨時登入使用,就算整個團隊都遠距辦公,也一樣能輕鬆管理。另外,客服主管也可以透過EVOX Connect的錄音功能和語音轉文字功能,360度全面掌握組員的表現後給予建議,同時也能將紀錄用來當作教育訓練,藉以強化整個客服團隊。

如何線上管理客服團隊 »

資訊安全有保障

選擇雲端服務的時候,資訊安全當然是最重要的考量之一,EVOX Connect雲端客服選擇建構在AWS上,擁有業界最安全穩固的服務,客戶的資訊安全也較有保障。

客服中心的困境和應變

covid19

因著客服的需求增加,客服中心也在數位經濟中扮演重要的腳色。然而,傳統的客服中心那種將眾多客服人員關在同一個房間的作法,很容易成為公共衛生和健康安全管理的破口。

 

當新冠病毒肆虐南韓的時候,首爾的客服中心就曾爆發嚴重的群聚感染,讓疫情變得更難掌控。對於客服中心來說,現階段唯一的解決方案,就是將公司電話系統雲端化,改讓員工分流或居家辦公。為此客服中心需要能快速佈達、簡單易上手、且能馬上開始使用的雲端客服系統,並可趁此機會升級成雲端客服中心,比較不會在數位轉型時代被淘太。

 

輕鬆擁有企業等級的線上客服中心 »