美國航空業受到疫情影響一團亂，客服電話長時間處於忙線的狀況，後來業者靈機一動，讓原本行李單位或機場內勤的工作人員幫忙處理客服電話，而且可以透過 雲端客服系統 在家工作，等於在保住員工工作的情況下，又可以減少訓練新客服的時間成本。
究竟雲端客服系統有哪些特色與優勢，讓企業或客服中心在保護員工健康安全的同時，也不會犧牲對客人的服務呢？
雲端客服系統的優勢
1. 讓客服在任何地方都能工作
就算遇到搬家、天然災害或傳染病疫情等狀況，只要有網路跟電腦，客服團隊在任何地點都可以連線雲端客服系統，不會間斷對客戶的服務。使用雲端系統的企業更能提供 遠距辦公 的選項，在招募專員時將可以有更多選擇，還能有效地降低人員流動率。
2. 輕鬆導入，不須採購或安裝硬體設備
導入門檻低，完全不需要購買和安裝昂貴的實體設備，操作起來也簡單易上手，讓中小企業也能輕鬆擁有企業等級的客服系統。同時，雲端服務也易於擴展，不管是公司擴編或有人員異動，都能輕鬆調整不需大費周章。
行動客服團隊應該要有的致勝工具
更快更有效率的分配來電
雲端客服系統的導入簡單，功能可一點也不馬虎！像是 自動來電分配（ACD）、 互動式語音應答（IVR）或自動排序分配來電（Call queuing & distribution），這些專業客服中心在用的功能都有包含在內。
然而與傳統客服系統不同的是，雲端客服系統具有高度的彈性與可塑性，使用者可以在任何地方使用，不一定要在某個辦公室、或只能在室內使用。就算遇到人員臨時請假或特殊情況，來電分配的規範和流程也可以隨時在後台進行調整。
協助客服專員提供完美的客戶服務
好的雲端客服系統除了有效率地分配來電，還要能提供來電者資訊庫給每位專員。這些資訊庫會包含來電者的基本資訊、通聯記錄以及購買紀錄等，讓客服專員盡快地了解客戶，進而提供更個人化的服務，也可以用更短的時間來解決客人的問題。
EVOX Connect 有提供 專員版 App 給每一位客服專員，可以快速查看來電者的通聯紀錄和相關資訊。專員能在與客戶通話當中或結束後更新來電者的資訊，也能紀錄下那通電話的重點內容和待辦事項，與整個客服團隊共享資訊和經驗。
客服人員可以充分利用這些資訊來規劃自己的工作排程，並讓客戶體驗到更有親切感且符合需求的服務，這些都能讓客服人員獲得較高的工作成就感，當然也就減少了人員流動的問題。
協助客服主管做高效管理
成功的客服團隊背後都有一個擅長管理的客服主管，他們需要知道如何管理和訓練組員、設計公司的來電分配規則，好讓每通來電能被分配給適合的客服專員、還有追蹤每一通來電的服務滿意度和客戶回饋。
EVOX Connect 管理者專用後台 提供許多管理者功能，能讓客服主管設定公司的來電分配規則、下載和管理通聯紀錄、制定專員和團隊的排程表，或是透過分析工具來了解組員的整體表現等等，是客服主管不可或缺的利器。
由於 EVOX Connect 是雲端服務，客服主管即使不在辦公室也能隨時登入使用，就算整個團隊都遠距辦公，也一樣能輕鬆管理。另外，客服主管也可以透過錄音功能和語音轉文字功能，360度全面掌握組員的表現後給予建議，同時也能將紀錄用來當作教育訓練，藉以強化整個客服團隊。
資訊安全有保障
選擇雲端服務的時候，資訊安全當然是最重要的考量之一，EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心選擇建構在 AWS 上，擁有業界最安全穩固的服務，客戶的資訊安全也較有保障。
客服中心的困境和應變
因著客服的需求增加，客服中心也在數位經濟中扮演重要的腳色。然而，傳統的客服中心那種將眾多客服人員關在同一個房間的作法，很容易成為公共衛生和健康安全管理的破口。
當新冠病毒肆虐南韓的時候，首爾的客服中心就曾爆發嚴重的群聚感染，讓疫情變得更難掌控。對於客服中心來說，現階段唯一的解決方案，就是將公司電話系統雲端化，改讓員工分流或居家辦公。
為此客服中心需要能快速佈達、簡單易上手、且能馬上開始使用的雲端客服系統，並可趁此機會升級成雲端客服中心，比較不會在數位轉型時代被淘太。
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數位轉型起手式 - 淺談企業內部雲端化的必要性
