電話總機系統選擇很多，除了各種日系、美系的傳統總機廠商品牌，現在還有 雲端總機，該怎麼做抉擇？
本文將簡單介紹電話總機系統的前世今生，以及在這個後疫情時代，從新創到跨國公司，大家在選擇電話總機系統時，都會考量的重點：像是長期綜合成本、擴充性、行動力、和安全永續性。
並針對這些特性，來探討傳統總機和雲端總機的不同，讓大家在挑選電話總機系統，或是找總機維修廠商時，能有個初步的概念。
電話總機是什麼？
電話總機又叫做電話交換機，英文是 Private Branch Exchange（PBX），主要的功用就是彙整所有的來電，並轉接給不同的分機來應答。如果你在公司、學校、或機構有專屬的分機號碼，就代表你也是使用電話總機服務的一員。
電話總機從 19 世紀末期到現在，從人工手動轉接、到實體機器的自動轉接、再到現在的雲端系統運作，不斷經歷改變與進化。
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一張圖看懂企業電話總機系統的發展史電話總機有哪些類型？
在搜尋「電話總機」的時候，是否被一堆專業名稱搞的眼花撩亂？有時候甚至同一個名稱，在不同網站的解釋竟截然不同。
別擔心，以下整理出 4 種目前台灣市面上常見的電話總機系統，並統一做個簡單的分類和介紹。
1.傳統總機（Legacy PBX）
傳統總機走傳統的實體電話線路，透過交換機設備（就是包含外線卡跟分機卡的那種機箱）管理和分配來電，並使用桌上型電話機來接分機。
網路上常見的「交換式電話總機」，或是「按鍵式電話總機」，都是屬於傳統總機這一類。
2.網路電話交換機（IP PBX）
此類型系統與傳統總機最大的不同，就是不走實體電話線路，而是透過 VoIP（Voice over Internet Protocol）這種語音通話技術，用網路來打電話。包含所有傳統總機的功能：像是內線互撥、三方通話、公司問候語、轉接、代接等。
IP PBX 可以運用在實體總機設備，也可以做純軟體、雲端的應用。
3.總機代管（Hosted PBX）
台灣大部分的 Hosted PBX 系統跟 IP PBX 差不多，雖然用 VoIP 語音技術來通話，但還是需要硬體設備、實體機盒來運作。但與傳統總機不同的是，用戶不用自行維護設備，而是由供應商集中統一管理。
台灣網路上常見的「集中式數位交換機 IP Centrex」，以及絕大多數主推 IP PBX 的廠商，多半是屬於總機代管的服務。
4. 雲端總機（Cloud PBX）
雲端總機又稱雲端交換機，屬於 VoIP 最新的全雲端類型。但與 Hosted PBX 不同的是，雲端總機是純雲端運作，完全不需要硬體設備，也不需要廠商代管總機。
藉由雲端服務的方便性和擴充性，雲端總機除了行動分機之外，也延伸出了 雲端市話、行動分機、電子傳真、多據點管理等功能。
比較電話總機系統前，先了解實體設備與雲端的關鍵差異
傳統總機 與 雲端總機
電話總機系統用的好好的，為什麼要換成雲端的？
這就跟即使 Office 市佔率這麼高，但當 Google 的線上編輯工具出現後，Microsoft 也必須將 Office 轉入雲端以迎合大眾需求，是一樣的道理，因為企業工具雲端化已是必然的趨勢。
以電話總機系統來說，雲端總機除了將傳統總機的功能搬上雲端之外，還延伸出更多的好處，來幫助企業節省長期綜合成本、加強擴充性、提升行動力，同時系統本身的安全永續性也更佳。
從這篇文章：12 個重點，告訴你雲端總機跟傳統總機有什麼不同 所列出企業最在意的關鍵點，可以更加了解這兩者的差異。
總機代管 與 雲端總機
同樣是使用 VoIP 語音技術來通話，背後是純雲端亦或實體機盒設備，究竟有什麼區別？
1. 安全永續性：
雲端總機不需要依靠硬體設備來運作，比較不會有因天災人禍造成的設備損毀，也不需要擔心總機老舊故障的問題。
2. 應變能力和擴充速度：
雲端服務的應變能力和彈性較高，如果遇到人員異動或突發狀況，可以即時調整。公司擴編時，也不會像硬體總機設備有分機擴充卡達上限的問題。
為什麼雲端總機可以即時調整來應付突發狀況呢？以 EVOX CloudTalk 雲端總機來說，是因為有一個 線上管理後台，讓使用者可以隨時登入後台編輯分機、自動總機、來電問候語等各樣設定。並且編輯完後就即刻生效，根本不需要請廠商來處理。
雲端總機可以解決那些常見問題？
1. 辦公室搬家，要轉移總機還要換號
辦公室搬家比個人搬家複雜得多，除了傢俱、文件資料、個人電腦之外，還有機房裡的那些網路和電話總機設備。
如果使用的是傳統總機，搬遷其實比網路還要麻煩，會產生一連串的後續問題，譬如說：
• 同城市換區就要換號碼
• 新辦公室設計被機房限制
• 搬家中對外聯絡停擺
• 電話桌機在搬家中損壞
如果使用雲端總機，不用搬遷硬體設備，新辦公室格局也不用受限於實體電話線，即使在搬家的路上，也能用行動分機與外界保持聯絡。
2. 總機老舊故障怎麼辦，花錢維修值得嗎？
實體設備的缺點就是有壽命限制，就算壽命未到，也可能受到各種天災人禍的影響而損壞。而且當設備老舊之後，故障的機率會逐漸升高，廠商來一趟，就算只是稍微調整一下，也要花一筆費用。
就算這次修好了，下次又壞怎麼辦？是要換維修廠商，還是要換電話總機品牌呢？相比之下，無須實體設備的雲端總機，就可以省去這些困擾了
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電話總機系統老舊故障，該維修還是該汰換？如果才剛換、剛買了總機設備，實在捨不得丟棄，但又想要體驗雲端總機的功能，有沒有過渡期的解決方案呢？
EVOX 的 EGate 雲端整合 技術，藉由 Gateway 串聯既有交換機系統與雲端總機，能讓企業不需要撤換現有設備，也不需花大錢添購整套新系統，就可以能享有雲端總機的彈性與便利。
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解決交換機過渡期問題，無痛升級雲端總機3. 開分店、分公司，要逐一購買、安裝總機嗎？
EVOX CloudTalk 的多據點管理功能，讓總公司輕鬆控管多個據點，分公司佈達更快速，且可以省下實體設備的器材和安裝費用。
開新的分公司、門市或分店，只要到後台新增帳戶跟分機就搞定了，且所有據點之間內線互撥免費，就算是國外的分公司也一樣。
4. 常在外跑的人，一定要提供私人號碼給客戶嗎？
對於每天要在外面跑來跑去的業務、編輯、或司機來說，一直都是 Work From Any Where。為了隨時與客戶保持聯絡，過去的做法就是申請公務手機、MVPN、手機指定轉接、或讓員工使用雙卡機等等。
但是，比起上面提到的幾項舊式做法，雲端總機的行動分機功能才是更好的解決方法。不但可以用手機來接聽公司分機電話，還可以解決過去使用公務手機、或提供私人號碼所產生的一些問題。
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公務手機落伍了！行動分機把公司分機轉到手機來接5. 遠端辦公，如何照常服務客戶？
許多企業在這次疫情的推進下，都有開始嘗試、超前部屬遠端辦公。雖然大家第一時間會想到視訊軟體，但對於像是客服、業務單位來說，總不可能幫每個客戶處理訂單都要視訊吧？
雲端總機讓員工即使在家，都能用公司的代表號來撥出和接聽電話。不用犧牲隱私，提供私人手機號碼；話務費用直接算在公司帳戶，不需要另外報帳。不管對企業或是員工來說，都比較方便。
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《Cheers》遠距辦公 隨時都能輕鬆啟動雲端總機跟 Line、Skype 有什麼不同？
同樣是透過網路，用 APP 來打電話，那公司用免費的 Line 不就好了？
其實，不同類型的網路電話適用於不同的使用情境，服務的對象也不一樣。
譬如說，經營個人工作室或社團適合用 Line，公司內部溝通適合用 Skype，而公司正式對外聯絡則不適合使用這些社群軟體。公司對外聯絡需要固定的市話號碼，也需要有總機分配來電，而這些都是社群軟體沒有的功能。
對於雲端總機的疑問和考慮點
1. 導入新系統會不會很難上手？
對於用慣傳統總機的公司來說，會對使用雲端總機的系統、APP 感到陌生，擔心員工是否很難上手。文字或口頭上的描述，終究比不上實際的體驗，使用者行為只要試用一下就很清楚了。
2. 通話品質如何？
在比較雲端總機廠商的時候，通話品質當然是最重要的參考點之一，這個部分的道理同上，可以在試用的期間來感受。
3. 雲端系統比較不安全？
一直以來，許多人較難接受公有雲系統的原因，就是擔心它的安全性不夠，有資安危機。但仔細想想，這就像是錢放在銀行還是家裡保險箱，哪個比較安全呢？銀行可能會遇到搶匪，但家裡也會遭小偷啊！
實際上，傳統總機或 Hosted PBX 的網路終端設備（on-premise equipment）也是常常被勒索病毒攻擊的。根據行政院資安處做的統計，台灣公部門每個月遭受的網路攻擊高達 3000萬次，讓人忍不住聯想到之前的勒索病毒 ColdLock。
雲端系統的安全性，就跟銀行的保全一樣，也是有不同安全等級的。如果系統是架設在名不見經傳的公司的機房，那安全性的確是會令人擔心。EVOX 的系統是架設在亞馬遜雲端運算服務（AWS）上，擁有世界上最高等級的資安防護機制。就像擁有自己的武裝保全一樣，搶匪進來不見得能打贏。
4. 號稱是雲端總機，但其實是 Hosted PBX？
網路上有不少號稱是雲端總機，但其實只是把總機設備放在其他地方的服務。在前面的章節：Hosted PBX 與雲端總機 也有提到兩者是有應用上的差異的。這個部分可以在與廠商諮詢時，確認清楚，以免日後產生爭議。
結語
在這個後疫情時代，誰也無法預測明天會發生什麼事。夠靈活、能配合各種需求、能加速數位轉型的工具和系統，才能協助公司渡過各種挑戰。對於電話總機系統來說，當然也是一樣的道理。
為了要跟上世界的腳步，越來越多公司，其中也許就包含你的競業，也都陸續開始選擇用雲端總機取代傳統總機。
如果想看看 EVOX 的使用經驗分享，可以點 這裡 看看他們的故事。
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