由於 雲端總機 在台灣還不普及，大部分的人對這個服務或相關的技術都很陌生，有些人在聽到這是「用網路打電話」後，可能會聯想到過去某些通話品質不好的服務，因而產生質疑、不信任的第一印象。
其實，由於無線網路科技越來越發達，網路電話的品質早已不可同日而語。在雲端產業接受度較高的歐美國家，雲端總機早已是一項普及的服務了，知名的企業雲通信協作解決方案提供商 RingCentral、近期被愛立信（Ericsson）收購的美國雲端通訊供應商 Vonage 等，都是這個領域的先行者，而且在市場上均佔有一席之地。根據國外知名市調公司 Technavio 的報告顯示，由於 COVID-19 疫情的影響，在 2024 年結束前雲端總機 (cloud PBX) 營收將加速成長，增長超過 238.9 億美元。
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那麼，為什麼雲端總機在國際間越來越普遍呢？原因很簡單，因為傳統總機系統已無法滿足現代企業的需求了。許多公司在遇到搬家、擴編、總機老舊頻頻故障時，就很明顯地體會到傳統總機的一些問題，而無論是人手不足的新創公司、頻頻擴編的中小企業、抑或是正在數位轉型的大型企業，都不能被傳統話機綁在固定的辦公桌上。
一張圖看懂雲端總機的功能優勢
雲端總機，又稱作雲端交換機或 Cloud PBX，除了擁有所有傳統總機的電話功能，包含撥接電話、內線互撥免費、公司問候語、來電代接、來電轉接、三方通話等等之外，更增加了雲端特有功能，像是行動分機、多據點管理、節費、數位傳真等服務。
| 功能一覽 | 傳統總機 | 雲端總機 |
|---|---|---|
| 交換機功能 | ✓ | ✓ |
| 硬體設備 | 設備+安裝費$$ | $0 |
| 桌上話機 | 自行購買+安裝費$$ | 可加購$ |
| 自動總機 | 需加購$ | $0 |
| 語音信箱 | 需加購$ | $0 |
| 外撥控管 | ✓ | ✓ 含進階設定 |
| 公司代表號 | ✗ | ✓ |
| 行動分機 | ✗ | ✓ |
| 電腦版PC App | ✗ | ✓ |
| 通訊錄 | ✗ | ✓ |
| 後台管理系統 | ✗ | ✓ |
| 多據點服務 | ✗ | ✓ |
| 節費電話 | ✗ | ✓ |
| 通聯記錄 | ✗ | ✓ |
| 群組響鈴 | ✗ | ✓ |
| 無限擴充 | ✗ | ✓ |
| 設備維護 | 新零件與維修費$ | $0 |
| 自動更新 | ✗ | ✓ |
除了表格內功能，EVOX 也提供更多客製化服務
針對 12 個企業常見需求，比較雲端總機與傳統總機
除了功能的差異外，從一些企業在運作中會遇到的問題，也能輕易看出雲端總機的好處，解決傳統總機無法處理的需求。
1. 總機系統建置的費用成本
傳統總機的導入成本較高，一開始就要採購硬體設備、拉電話線、支付安裝費用，且價格都是數十萬起跳，並需要等電信供應商派專人到公司完成安裝，許多業務、客服部門或法務部門常用到的功能，像是三方通話或分機代接等功能，常常都是要另外加購才有的。
雲端總機，顧名思義就是將總機系統架設在雲端，不需要購買實體的總機設備，也不需要支付安裝的技術人員費用，更可以省下話機的錢。導入也很容易，只要在申辦完且系統開通後，下載 App 即可開始使用。
由於雲端總機擺脫了硬體的束縛，即使是在商務中心、共同空間，也能自由地用手機接公司分機電話，對於新創公司或中小企業來說，可以省下可觀的成本，把錢用在刀手上。
2. 辦公室搬家怎麼轉移
處理過辦公室搬家的人就知道，電話總機系統轉移有多麼麻煩。請專人來搬遷總機設備、重拉電話線都要另外付費，而且也不利於安排新辦公室的隔間，在搬家過程中，還會面臨可能漏接重要電話的窘境。
雲端總機由於系統在雲端不在辦公室，辦公地點不再受到限制，遇到辦公室搬家、換地點、或甚至換城市都不用擔心。除了不用負擔搬遷系統的費用，就連在搬家的路上，也能照常與客戶、廠商保持聯絡，讓營運不間斷。
3. 公司擴編或新增據點
使用傳統總機系統，在遇到公司擴編、建立分公司、或拓展新門市的時候，其過程是十分不便的。由於系統複雜且有限制，多半要請廠商派人來機房安裝擴充卡或授權擴充，徒增一筆開銷。更麻煩的是，不少設備有使用數量限制，會遇到根本無法再擴充的問題。
使用雲端總機系統，在遇到公司擴編或人員異動時，可以省下大把的時間、人力還有經費。管理者可以透過線上管理後台，隨時新增或刪除分機，為新進員工配置分機外撥權限。並且雲端系統的優點之一就是很有彈性，不必擔心擴充達上限的問題。
如果公司要拓展分公司、加盟店、或百貨櫃位，總公司也可以在後台建立分公司帳號，後續的設定和管理交給分公司管理者來做。
4. 行動力和機動性
使用傳統總機的公司，員工分機都被綑綁在桌上那台電話，業務外出只能使用自己私人電話或要另外攜帶公務機，公務和私人的聯絡資訊無法分開，每個月還要多花時間報帳通話費，麻煩且容易有爭議。
雲端總機最方便的地方，就是將分機的「機動性」提高，讓不同需求的員工可以選擇適合的裝置使用。在外趴趴走的業務只要安裝 行動分機 App，就能用手機接公司分機電話，不怕漏接重要的電話。
有些人以為行動分機只對公司有利，但其實，對員工來說是有更多好處的。首先，由於通話費直接算在公司帳戶，就不需要再報帳通話費；再來，下班和休假時間可以設定勿擾模式，讓工作更能公私分明。
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除了手機和行動分機 App，長時間在座位上的客服或內勤人員，很適合選擇 電腦版 App，透過電腦來撥接電話。這樣便不用再添購話機，查詢通聯紀錄和聯絡人資訊也更方便，還可搭配專業無線耳機，免除長時間接電話造成的肩頸職業傷害。
針對還是傾向使用桌上型電話的用戶，也可以選擇 IP電話機。
5. 管理員工分機和各樣總機設定
傳統總機供應商較少提供使用者可登入的後台，要調整設定都需要透過供應商，使用者無法自行管理，即使有提供後台的也會另外收取高額費用，介面也相對複雜不易使用。
EVOX CloudTalk 雲端總機有提供 線上後台系統，管理者可隨時登入進行設定，使用介面簡單易操作，不需要任何專業技術背景，讓管理者不論是新增或刪除員工資訊、調整外撥權限、設定公司的來電語音選單、或設定來電問候語等等都很容易，也可以瀏覽通聯記錄，讓公司可以輕鬆掌握電話使用狀況。
6. 安全穩定性
有不少人存在既定印象，以為雲端的產品比較不安全，並且只有公有雲才要擔心資安的問題。實際上，傳統總機的網路終端設備 (on-premise equipment)，常常被駭客和勒索病毒所攻擊。根據行政院資安處在2019年做的統計，台灣公部門每個月遭受的境外網路攻擊高達 3000萬次，讓人忍不住聯想到近年的勒索病毒 ColdLock。
雲端總機的安全性就像金庫的保全，不同廠商所提供的安全層級是不一樣的。EVOX CloudTalk 為了維護使用者的權益，特別設計了3層防護網，層層包覆寶貴的數位資訊，保護用戶的商業溝通和資訊安全。
第1層：有保障的雲端伺服器
EVOX CloudTalk 雲端總機的系統架設在亞馬遜雲端運算服務 (AWS) 上，並透過 SBC 加密技術進行防護，擁有世界上頂尖的資安防護機制，要竊取或損壞資訊，等於要攻破整個 AWS 的防線才有可能。這就好比一個人把錢放在銀行，終究比放在家裡安全一樣。
第2層：身分驗證與授權機制是否完善
使用者在登入帳號時都會需要輸入密碼，然而以雲端應用服務來說，單一一項安全措施可能不太夠，如同 Facebook、Google 等科技巨頭採用雙重驗證的作法，EVOX App 也以 OAuth 2.0 和 2-factor authentication 做雙重身分驗證。
第3層：通過認證的 App 更安心
資訊安全不是自己說了算，有公信力單位「掛保證」才夠安心！EVOX 已通過 Vulnerability Assessment 弱點掃描以及 Penetration Test 滲透測試，並取得台灣工業局 MAS 行動資安聯盟認證，在人手一機、萬物聯網的時代，為使用者打造安全的網路環境。
除此之外，為了對抗日漸猖獗的詐騙和網路攻擊，雲端應用服務的開發商比起單打獨鬥，不如融合彼此的技術與知識，攜手建造資訊安全防護網。譬如說 Whoscall 就與 EVOX 共同推出 全方位號碼識別解決方案，藉由 Whoscall Number 功能，外撥時號碼上方會顯示安全認證標章，大幅增加電話接聽率與企業信任感，同時還有陌生來電辨識功能，可以透過黑名單過濾掉騷擾電話，給員工一個清靜的工作環境。
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企業資安新思維白皮書7. 總機故障、老舊的維修成本
傳統總機有一個始終無法解決的問題，就是硬體設備容易受到天災人禍的影響，一旦遇到火災、停電或設備損毀等狀況就會全面癱瘓，搶修時間也較長。一般傳統總機設備大約5到10年就準備要淘汰了，這期間遇到任何損壞或故障，都需要請供應商派專人來維修。而10年之後，當設備已老舊，部分特殊零件可能已經找不到廠商來替換或維修了。
雲端總機既然不需要安裝硬體設備，同樣也就沒有設備老舊、需要更換零件的問題。使用者可以省下可觀的維護成本，將錢花在更重要的地方。
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電話總機系統老舊故障，該維修還是該汰換？8. 是否持續更新並開發新功能
傳統總機的廠商在幾年前，曾經試著向客戶推廣封閉式的統一通訊 (Unified Communication)，試圖將 PBX 總機系統結合文字通訊、和視訊會議等功能，並仍舊維持封閉的系統。
但使用者卻不買單，而是大量的接納了像是 Zoom、Slack、GoToMeeting 或 MS Teams 等，不需要買斷、可適用在不同裝置的雲端通訊產品。於是乎，傳統總機的廠商們紛紛開始轉型，不再投入資源去發展原來的系統，而是改做雲端相關的產品。
在這種情況下，當然也不會再有公司去更新、優化你手邊傳統總機的設備了。也就是說，不要說增加新功能了，連維修或更新都會漸漸找不到供應商。
雲端總機的系統，一般來說會自行更新和優化。EVOX 的系統為自行研發，與代理國外品牌有個很大的差異，那就是除了可以常常優化 App 功能、修 bug 改善過往缺點之外，還能根據客戶的需求而新增功能和服務。
為了提供用戶更穩定的通話品質，EVOX 自 2019 年底與遠傳電信合作，使用遠傳 VMWare 雲端虛擬平台與遠傳服務串接，讓用戶可以使用遠傳提供的節費市話號碼作為公司代表號。
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《經濟日報》EVOX攜手遠傳共推雲端企業電話9. 後疫情時代企業如何提升敏捷度
被疫情洗鍊後，職場的工作模式從全員在辦公室到遠距再到混合辦公，這種快速變動的需求不斷地挑戰企業的「敏捷度」，也就是員工的辦公地點不再受到居住地或疫情等因素的侷限。
在異地辦公的需求之下，傳統總機的限制反而浮上檯面，無論公司想要 A/B 分流、遠距辦公或居家辦公都難以執行。而 IP PBX 雖然也是走網路不依賴實體電話線，但終究需要架設一台設備在辦公室才能啟動，無法有效降低部署異地辦公的成本。
相較之下，純雲端運作的 EVOX CloudTalk 雲端總機則提供更為彈性和敏捷的應對，由於員工可透過行動分機 App 或電腦版 App 在任何地方以公司代表號撥接電話，公司隨時都能輕鬆啟動異地辦公。
其實，能夠隨時部署異地辦公，並不只是為了防疫，更長遠的是為了企業能夠招攬國際化人才。哈佛商學院教授和遠距工作專家 Prithwiraj Choudhury 接受《彭博》訪問時表示「每個產業每個國家都會實施遠距、混合工作，會有領先公司採用以吸引人才，不適應的企業將失去人才。」
10. 與其他工具的整合應用: 雲端整合 vs. 傳統 CTI
傳統總機若要與其他的工具做整合，普遍都會使用 CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話整合服務）的方式，然而 CTI 除了動則幾十萬起跳以外，若是要與目前市面上常見的雲端型 CRM、ERP 整合，就好像電動車卻搭配手搖車窗一樣，綁手綁腳難以高效率的整合資訊和功能應用。
雲端總機可以藉由 Cloud API 技術，與其他雲端型工具進行深度整合。像 EVOX 就有提供雲端整合套件，包含 ECLIK（EVOX Client Integration Kit）、EC ADK（EVOX Connect Application Development Kit）等，能讓使用者串接 CRM、ERP 或是 Social Media App，整合管理與通訊工具、打造全方位的客服通訊平台，且比傳統的 CTI 成本更低、效率更高、應用更多元。
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全面解析線上客服系統：提升運營效率與客戶滿意度11. 是否能協助企業實踐 ESG 永續經營
2050淨零碳排可不只是一個環保口號，歐盟和國際其他國家的碳關稅已兵臨城下，台灣也在準備擬定碳費、推廣各種電動車補助和再生能源政策，雖然首當其衝的是287家排碳大戶們，但遲早所有的企業都要考量如何減少自己的碳足跡，因為越來越多消費者除了比較價格，也更願意選擇形象良好、對環境和員工皆友善的品牌。然而，對於台灣大多數中小企業來說，既沒有需要綠化的工廠、也較難在屋頂搭設太陽能板，究竟可以如何加入減碳的行列呢？
其實，最簡單直白的方式就是減少機房內的硬體設備，而電話總機就是一個很好的開始。
碳盤查工具可清楚分析辦公室用電佔比（圖片來源：Vital NetZero YouTube）
不要小看一台企業交換機的排碳量，因為它打從原料獲取、生產、製作、運輸、甚至是廢棄後的處理都在製造汙染和碳足跡。根據聯合國旗下國際電信聯盟（International Telecommunication Union，簡稱 ITU）預測，到了2030年，全球電子廢棄垃圾將達到7,400萬公噸，是2014年的兩倍！可想而知，為了處理這些電子垃圾排放出的有毒物就需要耗費更多能源和水資源，而這也正是雲端總機能助企業減碳一臂之力的地方。
雲端總機比起傳統總機環保許多，除了將交換機用電量直接歸零，若是架設在像 AWS 這種主流雲端供應商上，平均可以減少72%的碳足跡量，通過綠色科技的力量協助企業淨零同時數位轉型。另外補充一下，上述所提的是100%純雲端的雲端總機，倘若是 IP PBX 或者只是把交換機設備放在廠商那裡，那就沒有辦法真正落實減碳的目的。
雖然減碳這幾年好像很夯，但對於許多人來說仍舊是個很陌生的議題，沒關係，這一份 中小企業淨零指南白皮書 簡單整理了一些最常聽到的名詞、法規和國際觀點，算是很淺顯易懂的入門懶人包。
12. 是否利於發展全渠道溝通
Omnichannel（全渠道溝通）這個詞相信大家都不陌生，尤其是疫情後消費者購物習慣大量轉往線上，即時通訊和 Chatbot 的普及也讓許多交易和溝通過程可以在線上完成，而這一點也明顯地區分了傳統總機和雲端總機的差異。
傳統總機以電話系統為主，即使可以透過相較複雜的 CTI 來串接其他系統，無論是使用上還是客戶的體驗上都相較不友善。相反地，雲端總機的骨架是包含但不侷限於電話系統，以現在逐漸取代 Call Center 成為企業客戶服務主流的 Contact Center 為例，就是以雲端總機系統為基底，再加上 Chatbot、即時通訊、社群媒體、Email 等多種渠道，讓客戶可以選擇自己喜歡的方式來與品牌溝通，同時也能收集到更完整的客戶數據。
企業電話系統走向雲端，也是數位轉型的一環
這幾年企業都在瘋數位轉型，辦公作業軟體都升級成雲端版本，工作的方式也比較重視「行動商務」概念，許多公司紛紛導入各種雲端解決方案，希望藉由提供更有彈性的工作環境，進而提高員工的效率和行動力。在這種風潮下，企業對商用的工具或服務有更多要求，當然，公司每天都會用到的電話總機系統也不例外。
操作介面簡單易上手是基本需求，再來，還要能夠像 Office 365、Facebook Business 或 Salesforce 一樣，擁有客製化的功能，滿足不同的使用者需求。除此之外，系統要能持續更新和升級，並保持彈性與創新，能夠與其他工具靈活整合，以利企業迎戰這瞬息萬變的環境。
傳統總機曾有他的輝煌年代，在20世紀末協助全世界的企業建立系統化的通話方式，然而科技無法停止腳步，曾經的如日中天也將邁入夕陽。
為了更能滿足企業的需求，雲端總機由此而生，讓電話總機系統雲端化，進一步加速企業的數位轉型。
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