客人來電時，對公司的第一印象是什麼？答案就藏在公司的來電問候語之中。
當客人打來公司，你希望對方聽到的是親切的真人總機小姐「喂～」，還是充滿未來感的 自動總機 語音「您好」呢？無論公司傾向哪一種來電問候語，或是想要依據不同的情況，交替使用兩種類型，都可以透過電話語音總機系統來設定。
電話語音總機系統的 2 大類型
公司總機最重要的用途，就是分配來電，盡快把來電者轉接給對的人，同時提供友善、高效率的來電體驗。一般來說，總機有兩種類型，分別是真人總機、以及自動（語音）總機。
1. 真人總機
全程由真人服務，將其中一名員工分機設定為總機，由此人接聽所有打到公司的電話，並手動轉接給其他單位或人員。
2. 自動（語音）總機
無須真人，由系統來轉接電話，運作的方式是：當有人打到公司，會先聽到一段公司問候語，接著來電者可以輸入分機號碼，直接聯絡上某位人員；或是，按照語音選單提供的速撥號碼，轉接到適合的部門或單位。
自動（語音）總機的主要功能有哪些？
為了讓來電者在即使沒有真人總機的情況下，依舊能夠有良好的顧客體驗，企業用的自動總機通常會包含這幾種功能：
1. 公司來電問候語 - 幫你 24 小時服務客人
當有人打來公司，最先聽到的語音訊息就是來電問候語。除了在一般上班時間撥放的基礎公司問候語，還可以根據休息時間、連續假期等不同狀況，設定不同的問候語。
舉例來說：設定午休問候語，請客人等到上班時間再打來；或是設定下班問候語，指引客人留下語音訊息。
此外，若有更進階的需求，像是提供第二外語服務、活動快訊等，可以增加所謂的第二問候語，在第一個公司問候語之後立即撥放。像是打去銀行、政府單位的時候，常會在中文的問候語之後，播放「For English service, please dial 2」，這個就是第二問候語。
2. 語音選單 - 省下更多人工成本
它就是讓總機可以「自動」運作，最重要的功能之一。在公司問候語後面，我們常會聽到類似「轉接業務部門請按 3」這樣的語音選單，讓來電者可以輸入某個代碼後，直接轉接到適合的單位或人員，免去真人手動轉接的時間成本。
語音總機雲端化，公司可自行管理和設定
傳統封閉式自動總機，應變能力較弱
自動總機其實並不是什麼新的黑科技，銀行、學校、售票系統、或有一定規模的公司，早就都在使用了。但是大部分的傳統總機、或甚至是 IP PBX，因為其系統的複雜和封閉性，任何調整和變動都要等廠商來執行，讓企業應對事情的敏捷度無法提升。
舉例來說，如果公司遇到突發狀況，臨時要調整活動流程或日期，這時候卻因為無法立即更新來電處理流程和語音內容，導致大量著急的客人被迫要聽完一輪不需要的語音，最後全部轉接到真人總機，緩慢的處理效率引發客人的不滿跟之後的客訴問題。
為了幫助企業改善這個問題，EVOX 雲端總機研發一套管理後台，讓企業擁有更多自主權，可以自行管理電話系統。
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雲端總機跟傳統總機有什麼不同？EVOX 雲端總機可隨時調整立即生效，提高企業應變力
公司可以用 EVOX 線上管理後台 來設計接聽來電的方式，包含像是真人總機、自動總機、公司問候語、語音選單、和語音信箱等等，在午休和下班時間，只要滑鼠一按，就能讓自動總機代替你服務客人。
在公司問候語和語音選單方面，EVOX 還有提供文字轉語音功能。如果臨時需要任何變動，只要打幾個字、按儲存就能立即生效，不用再找人錄音、或請廠商來跑一趟，輕鬆又有效率。
EVOX 特地將管理後台設計得十分簡單，不需要特殊專業背景也能輕鬆使用，實際使用畫面可參考以下影片。
除了設定自動總機跟來電問候語，EVOX 管理後台還可以管理分機使用者、瀏覽通話紀錄、管理外撥權限、或是設定 群組響鈴 等，讓企業全面掌握自己的電話系統。
用 ACD、IVR 設計更智慧的來電體驗
對於電話使用量較大的客服部門、客服中心、或營銷單位來說，為了能更有效率地管理和分配來電，會需要用到像 ACD（自動來電分配）、IVR（互動式語音應答）這種更進階、專業的語音總機功能。舉例來說，依據公司的需求設計多層語音選單和語音答覆，電話量較大時可將來電者自動排隊、並同時平均分配給電話客服人員等。
以往這些進階的語音總機功能非常昂貴，且系統構造複雜，只能在封閉式的環境下使用，讓許多中小企業望塵莫及。EVOX Connect 則是透過雲端通訊科技，將專業的客服管理系統搬上雲端，讓使用者可以依照自身的需求，隨時調整 ACD 和 IVR 的設定，客製企業專屬的來電體驗歷程。
