電話語音總機雲端化的好處,設定公司問候語不求人

2020-12-23 | 自動總機  管理者後台

公司電話語音總機是客戶服務的第一站,EVOX雲端總機讓使用者能自行管理電話系統,隨時修改來電問候語、互動式語音選單,休息時間可讓自動總機替你服務客人。

公司電話自動語音總機客人來電時,對公司的第一印象是什麼?答案就藏在公司的來電問候語之中。

 

當客人打來公司,你希望對方聽到的是親切的真人總機小姐「喂~」,還是充滿未來感的 自動總機 語音「您好」呢?無論公司傾向哪一種來電問候語,或是想要依據不同的情況,交替使用兩種類型,都可以透過電話語音總機系統來設定。

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    電話語音總機系統的 2 大類型

    什麼是自動總機

    公司總機最重要的用途,就是分配來電,盡快把來電者轉接給對的人,同時提供友善、高效率的來電體驗。一般來說,總機有兩種類型,分別是真人總機、以及自動(語音)總機。

    1. 真人總機

    全程由真人服務,將其中一名員工分機設定為總機,由此人接聽所有打到公司的電話,並手動轉接給其他單位或人員。

    2. 自動(語音)總機

    無須真人,由系統來轉接電話,運作的方式是:當有人打到公司,會先聽到一段公司問候語,接著來電者可以輸入分機號碼,直接聯絡上某位人員;或是,按照語音選單提供的速撥號碼,轉接到適合的部門或單位。

    自動(語音)總機的主要功能有哪些?

    為了讓來電者在即使沒有真人總機的情況下,依舊能夠有良好的顧客體驗,企業用的自動總機通常會包含這幾種功能:

    1. 公司來電問候語 - 幫你 24 小時服務客人

    當有人打來公司,最先聽到的語音訊息就是來電問候語。除了在一般上班時間撥放的基礎公司問候語,還可以根據休息時間、連續假期等不同狀況,設定不同的問候語。

     

    舉例來說:設定午休問候語,請客人等到上班時間再打來;或是設定下班問候語,指引客人留下語音訊息。

     

    此外,若有更進階的需求,像是提供第二外語服務、活動快訊等,可以增加所謂的第二問候語,在第一個公司問候語之後立即撥放。像是打去銀行、政府單位的時候,常會在中文的問候語之後,播放「For English service, please dial 2」,這個就是第二問候語。

    2. 語音選單 - 省下更多人工成本

    它就是讓總機可以「自動」運作,最重要的功能之一。在公司問候語後面,我們常會聽到類似「轉接業務部門請按 3」這樣的語音選單,讓來電者可以輸入某個代碼後,直接轉接到適合的單位或人員,免去真人手動轉接的時間成本。

    語音總機雲端化,公司可自行管理和設定

    傳統封閉式自動總機,應變能力較弱

    自動總機其實並不是什麼新的黑科技,銀行、學校、售票系統、或有一定規模的公司,早就都在使用了。但是大部分的傳統總機、或甚至是 IP PBX,因為其系統的複雜和封閉性,任何調整和變動都要等廠商來執行,讓企業應對事情的敏捷度無法提升。

     

    舉例來說,如果公司遇到突發狀況,臨時要調整活動流程或日期,這時候卻因為無法立即更新來電處理流程和語音內容,導致大量著急的客人被迫要聽完一輪不需要的語音,最後全部轉接到真人總機,緩慢的處理效率引發客人的不滿跟之後的客訴問題。

     

    為了幫助企業改善這個問題,EVOX 雲端總機研發一套管理後台,讓企業擁有更多自主權,可以自行管理電話系統。

    延伸閱讀:

    雲端總機跟傳統總機有什麼不同?

    EVOX 雲端總機可隨時調整立即生效,提高企業應變力

    公司可以用 EVOX 線上管理後台 來設計接聽來電的方式,包含像是真人總機、自動總機、公司問候語、語音選單、和語音信箱等等,在午休和下班時間,只要滑鼠一按,就能讓自動總機代替你服務客人。

     

    在公司問候語和語音選單方面,EVOX 還有提供文字轉語音功能。如果臨時需要任何變動,只要打幾個字、按儲存就能立即生效,不用再找人錄音、或請廠商來跑一趟,輕鬆又有效率。

     

    EVOX 特地將管理後台設計得十分簡單,不需要特殊專業背景也能輕鬆使用,實際使用畫面可參考以下影片。

     

     

    除了設定自動總機跟來電問候語,EVOX 管理後台還可以管理分機使用者、瀏覽通話紀錄、管理外撥權限、或是設定 群組響鈴 等,讓企業全面掌握自己的電話系統。

    用 ACD、IVR 設計更智慧的來電體驗

    什麼是自動來電分配

    對於電話使用量較大的客服部門、客服中心、或營銷單位來說,為了能更有效率地管理和分配來電,會需要用到像 ACD(自動來電分配)、IVR(互動式語音應答)這種更進階、專業的語音總機功能。舉例來說,依據公司的需求設計多層語音選單和語音答覆,電話量較大時可將來電者自動排隊、並同時平均分配給電話客服人員等。

     

    以往這些進階的語音總機功能非常昂貴,且系統構造複雜,只能在封閉式的環境下使用,讓許多中小企業望塵莫及。EVOX Connect 則是透過雲端通訊科技,將專業的客服管理系統搬上雲端,讓使用者可以依照自身的需求,隨時調整 ACD 和 IVR 的設定,客製企業專屬的來電體驗歷程。