現今客服系統已是企業不可或缺的關鍵工具，不僅影響顧客體驗，更直接牽動營運效率與營收增長。然而，面對市面上琳瑯滿目的客服平台，該如何選擇最適合自家需求的系統？本篇文章將帶你掌握選購前必懂的痛點與需求，深入解析客服系統關鍵功能，並分享為什麼推薦 EVOX Connect 來協助企業打造高效服務團隊。
客服系統導入前：企業是否也遇到這些困擾？
企業在導入客服系統前，往往面臨幾個共通問題：
人力配置不足，客服效率低落
面對客服量暴增，若缺乏自動化工具，團隊只能仰賴人力一一回應，容易導致回覆延遲、服務品質不一，甚至是遺漏訊息。
顧客紀錄分散，無法掌握全貌
顧客會透過電話、社群或網站等多渠道聯繫，若資訊未整合，客服人員需花費時間重複進行確認，影響服務流暢度。
缺乏數據支持，決策全靠經驗
沒有完善數據分析，客服主管無法即時掌握團隊狀況與服務瓶頸，只能憑藉自身經驗進行決策。
客服系統主要功能有哪些？
選擇客服系統時，除了回應速度，更需考量是否能夠整合內部流程、提升團隊效率，以下是幾項不可或缺的關鍵功能：
全渠道整合：統一處理電話與社群訊息
當顧客透過語音與文字訊息等不同渠道聯繫客服，所有互動紀錄都要能夠呈現於單一介面，提升服務效率與一致性。
自動分配機制：減少客戶等待時間
遇到多位顧客同時進線時，依據排隊順序、專員狀態或隸屬部門自動分配案件，減少顧客等待時間同時提升資源利用率。
顧客資料統整：歷史紀錄一覽無遺
自動記錄每一次的聯繫內容，並整合顧客基本資料與重點註記，幫助團隊提供更有溫度的應對。
即時監控管理：把關服務品質
具備即時監控儀表板，包含來電等候狀況、通話中數量以及各專員狀態等，讓管理者快速介入協助、調整資源配置，確保服務品質穩定。
客服系統怎麼選？依企業規模與成長階段對應
不同規模企業，所需客服系統功能差異很大，選錯系統容易造成資源浪費，選對系統才能陪伴企業成長。以下依據企業成長階段提供建議，幫助你找到真正符合需求的解決方案。
小型企業：選擇易部署、價格彈性的方案
剛起步的團隊通常人力跟預算都有限，首要目標是快速上線並擁有基本回覆功能。建議選擇無需複雜建置、可彈性付費的雲端客服系統，支援電話與訊息整合以及簡易資料紀錄功能即可，讓團隊在有限資源下，也能維持專業客服水準。
中型企業：注重報表、易於擴充的系統
隨著業務擴張，客服團隊需要更完善的後台來管理品質與績效。中型企業可考慮具備報表分析、權限管理與系統擴充彈性的客服平台，支援跨部門協作與流程優化，讓客服從回應任務轉型為顧客經營利器。
大型企業：多元整合、AI 協作不可少
對大型企業來說，客服系統不僅是服務工具，更是品牌體驗與營運效率的重要一環。此階段應選擇支援 API 串接系統、AI 協作等進階功能的全方位客服解決方案，確保各部門系統整合順暢，並持續優化顧客旅程與內部營運。
推薦解方：EVOX Connect 如何滿足企業需求？
針對不同規模與成長階段的企業，EVOX Connect 提供靈活且完整的雲端客服解決方案，協助企業提升服務效率、整合顧客資料、優化團隊運作，從根本解決客服常見的痛點。
雲端架構支持快速啟用
EVOX Connect 採用 100% 純雲端架構，不需採購昂貴的硬體設備，部署快速、設定彈性，還會進行自動更新優化。對於想要降低導入門檻的企業來說，是一項兼具效率與成本效益的選擇。
一站整合多聯絡渠道
透過 All-in-One 工作面板，客服人員可以在同一介面中查看電話與文字訊息紀錄，快速回應顧客需求，提升服務效率。搭配自訂欄位的 聯絡人資料庫，即可輕鬆管理客戶資訊，讓團隊更有系統地經營顧客關係。
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《解密全渠道雲端聯絡中心，打造無縫客戶體驗的新時代》專業監測與報表，提升管理效益
EVOX Connect 提供 排班管理、即時儀表板與監聽並接手 等功能，讓主管即時掌握客服進線狀況和團隊分派情形，適時提供支援與指導。更進一步可透過通話量、接聽率與資源使用等 數據報表，幫助企業做出更有根據的決策與規劃。
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雲端服務整合，團隊運作更順暢
EVOX 可與市面上常見的雲端系統整合，包括 Salesforce、Hubspot、Zendesk、Vital CRM、Teams、Webex、Jabber 等，也支援整合企業自建的系統或是 交換機雲地整合。由在地技術團隊提供客製化協助，讓系統導入與後續使用更穩定、更安心。
AI 人機協作，減輕客服壓力
EVOX 導入 AI 技術，能夠自動將通話語音轉為文字、彙整對話重點並帶入外部系統欄位，幫助客服快速掌握顧客需求。AI 也可以根據對話內容推薦回覆建議、進行標籤分類，提升回應速度也為團隊減輕負擔，讓服務更精準高效。
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《生成式 AI 開啟顧客服務新篇章》常見問題 QA – 關於 EVOX Connect
雲端系統安全嗎？
EVOX 核心網位於 AWS，並透過 SBC、OAuth 2.0 與雙重認證防護，也通過弱點掃描與滲透測試，更取得 ISO 27001 資安認證，讓企業資料與顧客隱私都受到妥善保護。
中小公司適用嗎？最少幾人可啟用？
無論是 1 人團隊還是中小企業、大型集團，只要在台灣有正式登記的公司行號，皆可依需求彈性啟用，享有全方位雲端客服解決方案。
系統建置會不會很複雜？
採用純雲端架構，部署快速、設定簡單，無需自行添購硬體或架設伺服器。EVOX 也有專業的客戶成功團隊協助導入，確保系統順利上線，團隊輕鬆上手。
是否可以分階段導入？
EVOX Connect 能夠依據企業成長規模、需求與預算彈性擴充，不需一次付出龐大成本。
可以額外整合哪些系統？
EVOX Connect 能夠靈活串接常見系統，提升營運效能，包括：
- CRM 客戶關係管理系統
- ERP 企業資源規劃系統
- POS 銷售系統
- Microsoft Teams 團隊協作工具
- Whoscall 來電辨識服務
收費方式為何？
EVOX Connect 依功能模組與使用者席次計價，最低每日 20 元起，具極高性價比，詳情可參考 價格方案頁面
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