為什麼通話紀錄總是難以整理？
即使顧客服務逐漸數位化，「電話」仍是客戶最重視的溝通方式之一。根據 McKinsey & Company 《Where is customer care in 2024》 報告指出，當遇到問題並嘗試自行解決後，有 94% 嬰兒潮世代的人依舊會透過電話聯繫客服。
語音通話具備即時性與人情味，對於年長者、高價值交易或急迫問題尤其重要，若缺乏有效紀錄與管理，這些寶貴對話很可能淪為無法追蹤的資訊黑洞，進而影響服務品質、銷售進度甚至導致營運風險。以下是企業在通話管理上經常遇到的三大挑戰：
話務量高，服務人員難以即時記錄
第一線人員在接聽大量電話時，須查詢資料及操作系統，難以同步紀錄重點。尤其在客服或電銷高峰時段，紀錄作業經常被延後甚至完全忽略。
人工記錄耗時，容易遺漏或失真
即使落實通話後撰寫筆記，傳統話後處理時間平均約為 10 分鐘，視通話長度可能需要更多時間，內容也往往依賴人員的記憶與主觀理解，更常因省略細節、解讀不同而導致誤解，影響內部溝通與顧客信任。
錄音檔分散，不易查找與彙整
許多企業雖有錄音設備，但檔案卻儲存在硬碟中，缺乏集中管理與檢索機制。當需回溯對話內容時，只能逐一播放比對，耗時又低效，更可能面臨資料遺失或硬碟損毀的風險。
AI 讓錄音不再只是備份，而是團隊可以活用的知識資產
過去錄音僅作為備查用途，缺乏可延伸的應用價值。隨著 AI 技術成熟，通話內容可即時轉換為文字，並自動產出重點摘要，從而成為可搜尋、可分析的企業營運資產。
自動語音轉文字：讓每通通話變成可搜尋的內容
透過語音辨識技術，AI 能自動將通話內容轉為文字，並儲存於系統中，其具備三大優勢：
- 節省人工紀錄的時間，提升工作效率與專注度
- 支援關鍵字搜尋，不需重聽錄音檔即可快速找到關鍵資訊
- 每通對話都能成為資料庫的一部分，利於後續查詢與分析
舉例來說，若主管想分析「最近一週提到退款的通話」，只需在系統中搜尋關鍵字，就能找到相關紀錄，減少過往需要一通通聆聽錄音檔的時間與人力成本。
AI 智慧摘要：濃縮對話重點，強化後續追蹤與管理
除了逐字紀錄，AI 還能進行語意分析，自動產出摘要，協助團隊掌握：
- 通話中顧客的需求與問題
- 專員回覆內容和處理方式
- 待辦事項及後續安排（如回電、報價、技術支援）
這不僅讓主管能快速瀏覽大量紀錄，也幫助交接更清晰、服務更一致。例如客戶已說明問題並等待處理，AI 語音摘要可清楚呈現同仁回覆預計如何處理，即使換人接手，也能無縫延續服務。
錄音整合 AI 的常見應用場景
只要團隊仰賴語音通話與顧客、廠商或內部同仁互動，AI 語音轉文字與智慧摘要的應用都能協助提升效率、降低風險。以下是常見的三種導入情境：
輪班制或交接頻繁的客服單位
客服團隊在日常運作中，常需由多位人員輪流處理同一客戶或案件，包含早晚班銜接、請假支援和不同通路分工等狀況。若缺乏紀錄機制，交接過程容易出現資訊斷層。透過 AI 自動紀錄與摘要，可完整保留每通對話脈絡，實踐無縫交接與一致回應，加速邁向現代化的 AI 語音客服作業模式。
延伸閱讀：
客服系統推薦這樣選：一次看懂痛點、功能與對應解方電話與訊息並用的業務團隊
業務經常會同時透過 LINE、Email、電話 與面對面拜訪和客戶往來，通話資訊若未文字化，便難以整合進共用平台中。導入 AI 語音轉文字與摘要後，人員可輕鬆回顧過往對話，並快速補上後續追蹤或團隊協作所需資訊，讓溝通更流暢、銷售更順利。
需嚴謹保留對話內容的法務部門
在法務、合約管理、投訴處理等部門，對通話內容的真實性與可回溯性要求極高。AI 能將語音紀錄轉化為具有法律效力的數據資產，便於日後調閱、舉證或內部稽核。
EVOX 系統如何透過 AI 讓錄音成為可累積的資產？
多數企業的語音通話最終淪為沉睡的錄音檔案，無法支援日常決策或客戶管理。EVOX 打破現況，將錄音與 AI 技術深度整合，讓錄音從被動備份，升級為主動應用的營運資料。
採用專業語音辨識技術，提供高精準的文字轉錄
EVOX 搭載國際級語音辨識引擎，具備處理複雜商務對談、專業術語甚至背景雜音的能力，準確率穩居業界前段班。企業可放心將通話內容應用於追蹤紀錄、客戶溝通或法規稽核。
一鍵語音轉文字、產出智慧摘要
EVOX 提供直覺化的操作介面，一鍵就能將通話內容轉為逐字稿，並 自動產生摘要。無論是主管要盡快掌握對話重點或團隊執行後續回覆與交接，都能大幅節省人工整理與解讀時間。
可搜尋文字內容，精準定位關鍵段落
所有轉錄內容皆支援全文搜尋，並可直接跳轉至錄音中對應的時間點，無需反覆重聽整段通話，提升查詢效率與管理透明度。
導入 AI 語音紀錄工具的管理效益
語音互動是企業日常營運中不可或缺的一環，導入 AI 語音紀錄工具，不僅提升效率，更是數據治理與知識管理的起點。
節省人工紀錄時間，提升專注與產出
服務人員無須分心撰寫筆記，能夠專注於傾聽與解決顧客問題。通話結束後，逐字稿與 AI 摘要便能快速生成，與傳統方式相比平均節省 80% 時間，提升團隊產能。
跨部門資訊一致，增強溝通效率
企業的顧客服務流程經常會橫跨多個部門，如客服、業務、技術與財務。AI 產出的語音紀錄與摘要可立即同步至系統，讓各部門快速掌握資訊，避免重複詢問與資訊落差，加快內部反應速度。
減少遺漏與誤解，強化顧客信任
AI 完整保存並摘要通話重點，讓團隊每次溝通都有依據，減少說了沒做、誤會未解的情況，進一步提升專業形象與服務品質。
降低客訴與合規風險，加強稽核便利性
無論是電銷、客服或合約溝通，若發生糾紛或客訴，AI 的語音轉文字與摘要內容可作為查證依據。相較傳統錄音，文字內容更便於直接檢索，降低潛在爭議風險。
建立結構化資料，支持後續分析與優化
AI 產出的紀錄不僅可被保存，還能進一步結構化處理，例如依主題、產品、客訴問題貼標籤，作為改善服務流程、優化話術、辨識趨勢與培訓新人的重要資源。
常見問題 QA
為什麼企業需要 AI 語音轉文字與智慧摘要？
語音通話經常包含重要資訊，如客戶需求或是交易細節。透過 AI 自動轉錄，不僅可節省人工記錄時間，更能提升資訊透明度、減少溝通誤差，成為數位知識資產的重要來源。
AI 智慧摘要如何產生？
AI 摘要結合語音辨識與自然語言處理（NLP）技術，能自動擷取通話中的重點內容與關鍵待辦，例如客訴摘要、專員答應事項和下一步行動等，大幅簡化通話後的整理與追蹤作業。
使用 AI 語音紀錄工具是否有資安風險？
選擇通過 ISO 27001 認證的廠商可大幅降低風險。像是 EVOX 系統以國際級資安標準建置，確保資料處理、儲存到權限控管皆符合資安規範。
想了解更多資訊？歡迎填寫表單，我們的專業團隊將儘快與您聯繫！
