詐騙和騷擾電話越來越猖狂，不但從非法買賣個人資訊、開發機器人來電軟體到實施電話騷擾等，早已形成一條成熟的黑色產業鏈之外，也時常會以當下最熱門的議題來吸引、騙取民眾上鈎。
根據 Whoscall 公開的《2021年度報告》，2021年全球的詐騙電話與簡訊查詢辨識量已達到4.6億次，較2020年增長了58%，而台灣由於股市熱潮延續，股票和投資詐騙就佔了總量約六成，造成無數使用者重大的損失。
然而，被騷擾和詐騙電話所深深困擾的，並不只是一般的私人家用或手機電話而已，許多企業也同樣深受其害，其中又以中小和微型企業最為嚴重。
騷擾電話已成為企業常見的問題
（資料來源：YouMail Index，圖片素材：EVOX）
其實，企業的總機、客服或業務人員，都時常因騷擾電話和機器人來電而浪費寶貴的時間，造成企業實質上的損失。根據美國知名騷擾電話攔截服務 YouMail 的數據統計，企業因騷擾電話或機器人電話而造成的損失逐年上升，平均每年損失快5億美元的產能。
為了進一步嚇阻非法機器人和騷擾電話，美國國會在2019年通過了TRACED Act（Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence Act）並祭出重罰，對每通騷擾電話收取最高 1 萬美元的罰款。
美國聯邦通訊委員會（FCC）也要求電信業者必須在2021年6月30日以前，採用 STIR 及 SHAKEN 兩項技術標準來進行「來電顯示」（Caller ID）的身分認證，希望能藉此減少騷擾和詐騙電話的損害。此舉成功在2021年5、6月大幅降低了全美的騷擾電話數量，但是由於在之後的10月和11月統計數量又有回升的現象，未來的效益還有待觀察。
台灣企業該如何面對、處理騷擾電話？
在台灣，個人手機可以靠安裝 Whoscall App 來過濾騷擾跟詐騙電話，那企業可以怎麼做呢？除了期待政府也可以頒布有效的法令之外，企業還有什麼能先做的？或是有什麼能立即見效的解方呢？
1. 發展一套應對 S.O.P 來訓練員工
針對最常接外線電話的人員，像是櫃台、總機、客服或業務等，公司可以在接電話的員工訓練流程中加入處理騷擾電話的 S.O.P，增加員工的警覺性和處理效率。
以下幾個常用的技巧可做為參考：
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一旦發現是騷擾電話或機器人來電立刻掛斷，盡可能降低員工在這些電話上所浪費的時間與生產力。
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如果懷疑是機器人來電，千萬不要照對方指示按任何按鈕，以免被對方註記成可互動用戶名單。
2. 企業專用的騷擾電話偵測功能（Call Blocking）
台灣目前市面上常見的黑名單功能、來電過濾功能等，多半是針對一般個人用戶和手機用戶，但企業的需求往往比個人用戶更加複雜。除了黑名單以外，也會需要多人共同分享紀錄、或是可以統一管理的後台等等，而 EVOX x Whoscall 全方位號碼識別解決方案 正好可以符合上述的需求。
EVOX x Whoscall 全方位號碼識別解決方案
EVOX 雲端總機與全球陌生來電辨識領導品牌 Whoscall 合作，強強聯手推出「全方位號碼識別解決方案」，除了提供企業用戶的可靠的來電偵測功能，替員工阻擋惱人的推銷、詐騙或機器人來電以外，也搭配 Whoscall Number 企業電話名片，讓客戶不再誤認成可疑陌生號碼，全方位提升企業的信賴感與品牌形象。
1. 龐大的電話黑名單資料庫
要能有效地阻擋騷擾電話，擁有海量的已知黑名單顯然是重要的第一步。Whoscall 透過多年來累積、分析使用者回報的資訊，建立了龐大且可信度高的陌生電話號碼資料庫，同時，企業員工也能透過 EVOX 回報新的可疑和騷擾電話號碼，不斷地更新與擴增資料庫名單。
2. 一人回報 全公司受惠
團結的力量最大！公司裡每一位分機使用者，若接到騷擾、推銷、詐騙等來電，只要將號碼貼上標籤，系統就會將號碼資訊上傳雲端資料庫，以利管理者檢視與設定封鎖，讓全公司的人不必被同一個來電號碼所騷擾。
3. 企業電話名片 Whoscall Number
由騷擾和詐騙電話猖獗，消費者在危機意識覺醒的情況下開始懷疑所有的來電，卻也間接導致許多正當經營的公司被誤認為是可疑分子，造成客服或業務人員常常被拒接、掛斷的窘境。Whoscall Number 讓被認證過的企業有專屬的電話名片，來電即顯示公司的名稱和聯絡號碼，每次撥話給客戶就像遞名片一樣加深印象、建立信任感，大幅提升溝通效率。
EVOX 已和 Whoscall 完成深度整合，當有陌生電話號碼來電時，行動分機 App 和 Pro PC App 上能自動顯示對方的公司或組織。這樣除了可以過濾詐騙和騷擾電話，也能讓正當經營的企業不再被誤會或拒接。
4. 台灣首創來電號碼管理功能
每一間公司的 Call Blocking 需求可能有所不同，因此會需要能自行客製的功能。EVOX 提供簡單易上手的管理後台，讓公司的管理者除了可以一覽所有被員工標示的可疑號碼，還能自由地將號碼歸類至黑名單或白名單（安全名單），或是將尚未確定的號碼暫時放入灰名單（觀察名單）中。
5. 彈性的來電處置方式
並不是所有號碼都非黑即白，有一些來電雖然曾被回報接通後就掛斷，但也許只是需求不符，並不是詐騙或惡意騷擾電話，因此除了黑名單，系統也提供灰名單的設定。
針對在黑名單中的號碼，可設定直接掛斷或自動播放官方告示語音。
若是在灰名單中的號碼，可設定自動跳轉至語音信箱，讓對方留言，如果對方多次進線卻從不留言，管理者便可考慮將該號碼移至黑名單，或是也可以設定成正常進線，讓受話者人工判斷與回報。
杜絕騷擾電話、提升品牌辨識度
為什麼企業該重視騷擾來電這個問題？因為這不但會影響員工上班的效率、造成公司生產力的實質損失，清淨良好的工作環境也能讓員工更願意待下來。在這個求才不易的時代，盡可能的降低工作上的干擾，也是留住好人才的方法之一。
