如果問一個陌生的年輕人是否曾補習、或自行去上過任何類型的課程，可能答案多半是肯定的。台灣是課後補習王國，根據經濟部工業局2020年「智慧學習產業產值調查報告」指出，台灣智慧學習產業產值來到1500億元，年成長率達6.8%，即使在少子化跟教改的衝擊下，仍然佔有一席之地。
經過疫情的洗禮，無論是學校還是補習班都注意到數位轉型對於永續經營的重要，紛紛開始導入線上視訊教學平台、學員資料庫管理以及數位經營管理工具等，然而，導入數位工具除了提升營運管理方便性，如何改善、提升親師溝通也是一大重點。本文將分享，這些年來 EVOX 觀察教育服務業者如何透過通訊數位化，有感提升家長、學生對補習班、教育服務業者的信任感，並進一步創造雙贏的效益。
為什麼親師溝通很重要？
無論線上線下、任何類型的課程業者幾乎都逃不過家長或學生的咆哮電話或訊息，而在社群發達的現在，大家都會上網去查評價、使用者體驗等等，光有好的產品或課程是不夠的，因為幾個一星負評就可能帶來極大的業務損失、甚至嚴重損傷品牌形象。 翻開 Google 評論，看到的負評往往不是針對產品，而是服務態度、消費者體驗等等，而這些很多時候都是溝通不良所造成的誤解。
親師溝通常見的2種工具及最佳應用
即使已經在官網、粉絲團放置了很豐富的常見問題、Q &A等，還是會有很多時候、很多問題需要真人解說跟溝通，因此，教育服務業者多半會在官網上提供2種最常見的溝通方式：「社群平台」和「客服電話」，以下就來分析它們的特色和優勢。
社群平台
LINE、Facebook、Instagram 等免費社群平台，已成為家長、學生和業者間最常用的溝通管道，尤其是在台灣市佔率95%的 LINE 更是家長或學員的首選，只要打開手機，可以隨時以文字、語音、圖片或視訊的方式分享學習進度、校園活動資訊或家庭作業等。然而，對於業者來說，社群平台在管理上卻不見得比較方便。
最顯著的一個管理上的困難，就是社群在雙向溝通上的落差。家長或學員可能會期待訊息傳出去馬上有人回覆，個性較急、或是有緊急情況的時候，甚至都不想讀一遍自動回覆的機器人訊息，只想馬上有真人來服務。但對於業者來說，老師或客服人員不但一對多要服務很多人，可能同時還要準備授課和其他事務，不可能全天候待在線上回覆訊息。
客服電話
相較於 LINE、FB 等社群，客服電話提供了一種更傳統但即時的溝通方式。電話溝通的優勢在於其個人化和直接性，舉例來說，當學員想要申訴不滿、刷卡付款出問題、或是家長想要緊急聯絡正在上課的學生時，還是希望一通電話直接找到真人來協助，尤其是討論敏感或複雜的問題時，真人通話更能提供更深層次的交流和立即而真實的反饋。
然而，若使用傳統的電話系統做為主要溝通管道，也會因為其過時的設計、硬體設備的限制等等造成許多問題，難以與更先進、更有未來發展性的 AI 或其他系統工具做串接。
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LINE 也可以講電話，為什麼企業還需要市話？結合 Omni-channel 的 Contact Center 聯絡中心
Contact Center 客戶聯絡中心這個名詞乍聽之下有點新，其實可以理解為進化版的客服系統（Call Center），系統的設計以客戶為核心，比起過去客服系統以電話渠道為單一主軸，Contact Center 則要抓取業者與客戶的所有接觸點，包含電話、社群、email、簡訊等各種渠道，不但讓客戶隨時選擇最方便的渠道來聯絡，業者這端的客服或負責人員也能在同一個工作介面統一回覆和管理所有對話，不僅提高了溝通效率，也確保了信息的完整性和一致性，這就是所謂的 omni-channel 全渠道溝通。
那麼，對於教育服務業者來說，Contact Center 究竟可以帶來哪些實質上的好處，可以提升溝通的效率和品質呢？EVOX 這些年來陸續協助不少教育服務業者數位轉型，以下分享一些業者們覺得 Contact Center 最有幫助的功能與應用。
1. 提升招生率
無論是學校、補習班、進修課程或是教材出版社都有招生的壓力，如今個資隱私和防詐意識抬頭，如何兼顧招生業務與信賴感絕對是品牌業者必須面對的挑戰。EVOX 也有提供一些可以協助業者提升招生效率的功能，包含像是錄音、Webcall、Number Hiding 和 Whoscall 企業名片等。
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數位轉型下的補教業如何提升招生率2. 優化親師溝通體驗
許多時候，不是產品不夠好，而是缺乏好的溝通體驗，EVOX 在協助客戶優化溝通體驗上，最常遇到這2種需求：「客戶資訊管理」和「客服團隊管理」。
雖然疫情後很多補習班增加或轉型為線上教學平台，卻還是使用 Excel 等方式來管理客戶的資訊和消費紀錄，來自線上和線下的資訊無法統整，讓客服團隊間有資訊落差，每次學員或家長打電話給業者都要重複說明同樣的事情，進而造成不良的溝通體驗。針對這種「客戶資訊管理」的問題，EVOX 透過聯絡人資料庫 Connect Knowledge 和智慧來電分配的搭配來進行改善。EVOX 聯絡人資料庫為雲端資料庫，將既有的客戶資訊清單以 CSV 格式批次匯入後，所有的團隊成員便能無時差同步客戶過往的聯絡資訊。當家長或學員打電話來時，系統可以透過預先設計的來電分配規則，第一時間轉接給對的人，同時，客服人員可以立即從 EVOX Pro PC App 工作面板上看到來電者的身份和過往通訊紀錄，在通話時做好心理準備。
而在「客服團隊管理」方面，EVOX 透過直覺的報表協助主管隨時掌握團隊的運作狀況，並可以在自行定義的管理者儀表板上觀察像是平均通話時間、接聽率或通話異常報表等數據分析。當發現有過長或是異常的通話時，主管可以透過教練模式來監聽或接管通話，把關團隊的服務品質。
3. 利於遠距辦公
疫情後遠距辦公興起，當公司擴編時，新的員工或團隊不見得會在同一個辦公室上班，甚至可能不在同一個城市辦公。不同於傳統的電話或客服系統受限於實體電話線、話機和交換機設備，EVOX 純雲端平台讓員工無論身在何處都能以公司代表號對外聯絡，通話中的對象甚至都不知道原來客服人員是在家工作。
4. 線上輕鬆管理
EVOX 了解 IT 的辛苦，所以特意將後台設計成簡單好操作的 No-code 介面，同時也兼顧權責分配，由 IT 或總務人員先設定好全公司的使用者權限，再由客服或業務主管根據自己單位的需求，設定專員或來電分配規則等細節。無論是辦公室搬遷、新增直營或加盟據點 ，都可以輕鬆在線上完成設定與部署。
科技始終來自於人性，科技的發展往往是為了解決「人」的問題，而 Contact Center 則是為了改善人與人的溝通而發展出來的。如何靈活運用數位工具將有限的人力運用最佳化，同時兼顧親師溝通體驗，是如今所有教育服務業者所面臨的挑戰。
思考 ROI 而不只是價格，企業上雲接軌 AI 與未來
COVID 19 教會了大家一件事，那就是要超前部屬、看得更遠。業者在評估數位工具時，除了功能符合目前的需求和成本考量以外，更重要的是導入後能帶來的 ROI（投資報酬率）以及長遠價值，而這也是為什麼雲端和 SaaS 訂閱制服務逐漸成為主流的原因。
過去在傳統硬體設備當道的時代，系統採購多半使用一次性買斷，但客戶常常在系統或設備出問題時，被廠商要求巨額的維護或更新費用，這才意識到背後原來有巨大的隱藏費用是一開始沒有評估到的。與之相反的，雲端服務系統往往會定期免費更新，或根據使用者反饋優化操作和介面，也可以隨時新增更先進的功能，讓使用者與時俱進，不必擔心被時代淘汰。
大家都知道 AI 很快會成為主流，但在導入 AI 前，業者要先思考自己是否已 AI Ready，也就是現有的通訊系統是否已經上雲端。因為傳統地端的硬體設備難以跟新的 AI 工具串接，而廠商也紛紛往雲端方向轉型並陸續停產硬體設備和零件，也就是說，很可能會遇到設備壞了卻求助無門的窘境。前兩年疫情來的嚴峻又突然，許多教育服務業者匆忙尋求 EVOX 的協助，將企業通訊平台和電話系統搬上雲端，不但解了當時防疫的燃眉之急，後來更將遠距、居家辦公變成常態，在提升親師溝通體驗的同時，同時提升了企業的幸福指數，真正落實了敏捷營運的精神。
