有在經營或委外客服團隊的企業多少都聽過客服中心（Call Center），然而近年來似乎越來越常聽到另一個名詞：聯絡中心（Contact Center），同樣為服務客戶而生，兩者之間的差別究竟有那些？
什麼是 Call Center？
Call Center定義
Call Center 客服中心照字面上來說，就是一個聚集多位客服專員，主要是透過電話這個渠道來提供協助和服務的團隊。除了真人所組成的客服團隊，Call Center 也常泛指針對客服團隊所設計的 客服中心功能和系統。客服中心的專員會視接洽的對象而接受不同的專業訓練，但主要的目的就是藉由一通電話的時間來解結完問題，或是達成一個銷售目標。
2大 Call Center 類型
1. In-house Call Center 企業內部客服中心
由企業自行培養、訓練的客服團隊，組織規模較大、或是有大量客戶服務需求的企業比較會組建自己的客服中心。
2. BPO Call Center 客服中心委外服務
以提供代理客戶服務為主的營運組織，透過系統化的訓練，為不同產業的客戶提供一組客服人員進行客戶服務協助，服務的內容可區分成接線服務（Inbound）、外撥服務（Outbound）、銷售類服務、技術性服務和員工關懷等。
常運用 Call Center 的單位
1. 銀行、航空公司、旅遊業
這些行業因客戶數量龐大，非常需要專業且有組織的客戶服務團隊來協助，除了客戶常有特殊狀況和需求無法藉由語音選單找到答案，也常需要透過真人安撫負面情緒、協助處理客訴、甚至是向上推銷（Upsell）。
2. 緊急聯絡中心
即使沒有親身經驗，大家也或多或少有在電影中看過，在山區受困或是家中闖入歹徒的人打給119或110求助時，那句熟悉的台詞「這裡是ooo緊急救難專線，請問您需要什麼協助？這些緊急救難專線背後往往就有受過專業訓練的 Call Center 支援。
3. 政府公家機關
政府單位常會提供像是0800等免付費專線，來提供健保、衛生福利、法律諮詢或婦幼關懷等公民服務，像是大家可能都用過的1922防疫專線也是其中之一，尤其是遇到像新冠疫情等非常時刻，常常會與 BPO 委外客服中心合作，以接待日以千、萬計的服務需求。
Call Center 曾經是頂尖企業和政府機關的客戶服務黃金標準（Gold Standard），但隨著通訊網路技術的進步，Contact Center、尤其是 Cloud Contact Center 逐漸取代傳統的 Call Center，成為新一代顧客體驗優化首選。
一張圖看懂 Contact Center 與 Call Center 的差異
前面已經簡單介紹了 Call Center 的定義和運用，那麼 Contact Center 又是什麼呢？簡單來說，比起從電話這個單一渠道來接觸客戶，Contact Center 更重視統合與客戶端的所有接觸點，也就是藉由 Omnichannel 全渠道的溝通方式來收集更全面的互動數據，並導入 AI 技術來優化整體顧客體驗、提升客服團隊營運效率，可以說 Contact Center 就是進化版的 Call Center。
如果想深入了解什麼是Contact Center，可以參考這篇 為什麼企業需要 Contact Center？
為了讓大家搞懂這兩者的差異，以下就 Contact Center 系統與 Call Center 系統做個簡單的比較。
| 差異 | Call Center 傳統客服中心 |
Contact Center 雲端聯絡中心 |
|---|---|---|
| 溝通渠道 | 單一渠道：電話 | 多渠道：電話、即時通訊（Chat）、社群媒體、email等 |
| 數據收集 | 通過電話交流間所收集到的使用者數據 | 通過多種渠道所收集到的使用者數據 |
| 自助式服務（Customer Self-Service, CSS） | 語音選單 | 語音選單、聊天機器人（Chatbot） |
| 專員技能 | 高度理解力、同理心、耐性和口語溝通能力 | 高度口語及文字溝通能力，熟稔社群媒體和專業客服工具 |
| 專業功能 | ACD、IVR 等來電分配系統、客服中心分析報表與管理工具等 | 所有 Call Center 應用、多渠道整合應用、雲端聯絡人知識庫和 AI 應用等 |
| 系統和後台管理 | 操作門檻高的複雜後台，擴充不易、需要專業 IT 或廠商技術士來調整設定 | 操作門檻低的 No-code 後台，擴充無上限、管理者可隨時線上編輯和調整設定 |
| 維護成本 | 設備時不時受天災人禍因素而產生損壞、故障、老舊等維護成本 | 無須維護硬體設備，系統自動優化、更新、除錯 |
| 第三方系統整合 | 較昂貴、複雜、耗時的 CTI 系統整合 | 較實惠、便捷、省時的 API 雲端整合 |
| 工作環境 | 團隊成員皆在同一辦公室集中管理 | 團隊成員透過雲端平台協同合作，利於 WFH、遠距或跨國運作 |
Call Center 或 Contact Center？經營永續客戶關係的選擇
早期 Call Center 較著重在單位時間內處理客戶端的單一需求，一切仰賴客服專員的能耐，一旦離職，接手的人或公司可能要從密密麻麻的 Excel 紀錄或久遠的錄音檔中找尋當初的通聯記錄，等於要重新理解老客戶的需求，雪上加霜的是客服又是屬於流動率較高的職業…。
為了讓客戶與公司持續保持如同老友般熟悉的關係，品牌需要透過 Contact Center 全渠道掌握和收集客戶需求，利用雲端資料庫精準分析客戶的關鍵資訊，讓菜鳥客服快速上手、主管單位輕鬆管理、且為整個公司注入敏捷的 DNA 以應對迎面而來的 AI 時代。
