三級警戒敲醒數位轉型大鐘，企業和學校紛紛緊急部署居家上班和異地辦工，為了能讓員工在家也能有效率地工作，公司會購入所謂的「異地辦公防疫包」，也就是各種遠距商務工具。
然而除了視訊會議軟體、遠距教學軟體、遠端打卡或點名系統之外，雲端總機（網路電話總機系統） 也是那個不可或缺，卻很容易被忽略掉的一環。
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數位轉型起手式-淺談企業內部雲端化的必要性為什麼公司遠距部署少不了電話？
因為像是業務、客服、技術支援等等之類，需要常常對外聯絡的人來說，很多臨時狀況是不能只用文字訊息來溝通的，譬如說處理緊急的訂單、客訴、長輩叫車到醫院、法律諮詢或商業洽談等等。
數位轉型前，員工遠距上班，公司電話怎麼處理？
員工都在家上班，公司電話沒辦法跟住家的串接，當公司的電話系統沒有數位轉型成雲端電話系統，而是採取一些較傳統的做法，將會產生一些問題。
1. 總機人員輪班回公司
為了能不漏接公司電話，有些公司會選擇讓人員輪班回公司，專門去接總機電話。但這樣除了降低防疫的效率之外，在人力的運用上也不是很有效率。總機人員無法當下轉接電話給同仁的分機，需要自己寫下來電者的需求，再另外請同事回電，萬一遇到很急的客人就容易產生客訴。
有些工作的確非常難遠距，但總機人員其實有更好的選擇。
2. 用私人手機對外聯絡
另一種常見的作法，就是用私人手機號碼。除了業務以外，像是學校的輔導老師、心理諮詢或 HR 獵人頭顧問，也由於需要常常透過通話來聯絡，被迫面臨是否要提供私人號碼這樣的問題。除了要犧牲員工的個資，也容易產生公私不分又難報帳的問題。
3. 指定轉接給單一同仁
有些已有傳統交換機的公司，會選擇將公司的代表號指定轉接給某一位同仁的手機，統一由他接聽。缺點是當然很不方便，來電者等待的時間會變長，而且轉接到手機又會增加一筆費用。
4. VPN 與 MVPN 網路電話
還有一種做法，是用 VPN 連線回公司的網路電話類型。這種作法除了容易耗能、網路不穩之外，通話等各種功能上還是比傳統電話少一些，像是要外撥顯示公司代表號等等，這類功能很可能需另外加購。
MVPN 雖然可以讓公司電話串接到員工手機，但還是需要員工自行報帳話務費，且必須是跟公司同一間電信業者。
與上面幾種方法比起來，雲端總機不但沒有上述這些問題，還有更多優勢可以幫助企業有效率地佈達遠距辦公。
雲端總機如何提升遠距效率
1. 線上申請零接觸，快又安全
遇到危機才看出解決問題真實力！
在疫情爆發後，雲端服務的優勢一覽無遺。首先是線上申請通過後，很快就可以開通使用了，不像傳統總機需要等專人來拉電話線跟安裝總機。再來就是能減少人與人的接觸，總機人員不用只為了轉接電話而到公司輪班，讓企業防疫更安心。
2. 對外聯絡依舊用公司電話號碼
同樣是網路電話，LINE 或 Skype 只能跟認識並已加好友的人溝通，但總不可能把每位客人都加成 LINE 好友吧！
雲端總機雖然也是網路電話，但就像一般公司電話總機那樣，可以接聽打到公司的電話，也可以用公司代表號撥出。一方面顯得比較專業，另一方面也能保護個人隱私，不會讓員工或雇員的私人手機號碼散播在各處。
即使已有 公司代表號 也不必擔心，只要加裝一個轉接盒，就能將原本的電話號碼串上雲端總機，不需更換任何聯絡方式，就能在家與客戶或廠商保持聯繫。
3. 雲端服務導入容易，員工一用就上手
非常時期需要的是導入最快、使用者行為最簡易的工具，才不會讓員工越用越挫敗，白白浪費寶貴的時間跟精力。EVOX CloudTalk 雲端總機將使用介面設計得簡單易上手，功能很容易找到，操作上也很直覺，能夠大幅縮短員工適應新工具的時間。
4. 從行動分機到電腦版，應用更多元
由於雲端總機講求的就是彈性和靈活性，要能適用於各種不同需求，所以也能搭配不同的裝置來使用，包含 手機（行動分機）、電腦版和 IP 電話。
員工不管是在家上班或出差，都能用行動分機隨時撥接電話，不怕漏接重要的客戶訂單。對於要講一整天電話的客服來說，選擇用電腦版搭配耳機的用法，就不用夾著脖子造成肩頸痠痛，或是擔心手機講久會發燙之類。
5. 專業雲端客服功能，遠距服務不馬乎
對於電話量較大的客服或業務團隊，單純的總機轉接分機功能可能不夠用，他們需要一些更智慧、省人力和減少人為失誤的進階功能。EVOX Connect 將專業的客服功能盡量簡化，並讓主管或管理者能自行在後台進行設定，在大多數時候都不用透過廠商來執行。
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遠距工作的需求大增，促使客服團隊加速雲端化
舉例來說，自動來電分配系統（ACD） 除了可以透過多層選單，將來電者轉接給對的人之外，也能設定忙線時把來電依序排隊，並分配給下一位有空的專員，同時有語音告知客人現在忙線中，避免客戶誤會沒人接電話。
結合了電話和客戶資訊管理的 專員 App，解決了以往電話和 CRM 沒有整合所造成的問題。譬如說，客服人員通話中將客戶的需求手寫或註記在 excel 表中，在掛斷電話後，還是需要另外打開 CRM 來手動 key 入新增的資訊，記錯或人為失誤的可能性較高。
而 EVOX Connect 的專員 App，將通話畫面、通聯記錄和客戶購買歷史等，各種資訊都統一顯示在同一畫面。當客戶電話一打來，專員可以在第一時間瞭解這個客戶的需求跟喜好，提供最個人化的服務。除此之外，還能在通話同時註記重點，資訊即刻存入雲端，就算是代接電話也不怕漏傳重要的訊息。
6. 用線上後台輕鬆遠端管理
所有員工的通聯記錄、通話錄音和通話費用，管理者或主管都能在 EVOX CloudTalk 管理中心（線上後台） 進行瀏覽或存出，員工也不再需要自行報帳話務費，一切都由公司統一處理。
管理者也能透過線上後台新增、刪除或編輯分機使用者資訊和外撥權限，人員異動不再那麼麻煩。遇到連假或突發狀況，可運用文字轉語音功能，立刻更新來電問候語和選單內容。
從防疫看數位轉型必要性
其實這幾年一直有人在推廣數位轉型，但真正有動起來的公司卻沒有那麼多，一直到 2021 年社區群聚感染爆發，台灣才開始大規模以遠距辦公來防疫。也是在這個緊急部署遠距的時刻，很多人認識了雲端總機，並開啟了公司的數位轉型之路。
然而，雲端總機並不只是「辦公防疫包」的工具之一，而是企業在數位轉型時不可缺少的一塊。
除了支援遠距辦公之外，雲端總機也能解決傳統總機在遇到公司搬家、總機設備老舊維修時，無法處理的挑戰和問題。除此之外，若是公司要規劃開放式辦公空間、希望行動辦公不受地點限制、或是有多間門市、分公司或多據點管理的需求時，也能透過雲端總機輕鬆達成。
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比較雲端總機跟傳統總機有什麼不同在後疫情時代，數位轉型已是企業競爭力的必要指標，當下一次危機來到，當潮水退去之時，誰沒穿褲子將被一覽無遺。
