根據尼爾森 2024 年《LINE 使用行為大調查》指出，15 - 65 歲台灣民眾過去七天使用 LINE 的比例高達 92.1%，其中近一半的用戶平均每天開啟 14 次 LINE，屬於中重度使用者。LINE 生活圈也逐年佈局民眾生活，2024 年底數據顯示，LINE 官方帳號數量在台灣已達到 309 萬。
在顧客愈來愈習慣透過社群訊息與品牌互動的趨勢下，LINE CRM 正快速成為企業建立顧客關係的新利器。
什麼是 LINE CRM？與傳統 CRM、SCRM 有何不同？
LINE CRM 作為 SCRM（Social CRM，社群顧客關係管理）的一部分，結合了 LINE 官方帳號與 CRM 核心價值，協助品牌在顧客熟悉的對話平台上即時應對需求、管理顧客資料，並提供個人化服務。
相較於傳統 CRM 側重資料紀錄與單向推播（如簡訊、Email），LINE CRM 更強調與顧客的雙向互動，有效彌補了傳統 CRM 在即時性與互動性上的不足。以下表格將傳統 CRM 與 EVOX LINE CRM 進行比較，幫助大家快速掌握兩者的重點差異：
| 項目 | 傳統 CRM | EVOX LINE CRM |
|---|---|---|
| 系統架構 | 企業自行建置或是購買第三方系統 | 雲端架構，無縫整合 LINE 與電話客服 |
| 顧客資料 | 以交易紀錄與靜態個資為主 | 結合 LINE 行為及偏好，建立完整顧客輪廓 |
| 互動方式 | 單向推播為主，缺乏即時互動能力 | 支援 LINE 對話、語音整合，提供雙向互動 |
| 資料分析 | 靜態報表為主，缺乏即時互動洞察 | 即時互動數據回饋，優化行銷與客服決策 |
LINE CRM 有哪些功能可以幫助企業打造緊密顧客關係？
導入 LINE CRM 不只是方便在 LINE 發送訊息這麼簡單。真正優質的 LINE CRM 平台，應具備多渠道整合、保存互動歷程記錄、智慧分派與回應追蹤等功能，以下是幾個幫助企業提升顧客體驗的關鍵：
單一平台整合 LINE 官方帳號與電話語音客服
許多市面上的 LINE CRM 僅提供文字訊息管理，但無法處理電話上的語音互動，容易讓客服團隊在處理顧客問題時出現斷點或延誤回應。
EVOX LINE CRM 整合「LINE + 電話」兩種溝通渠道，讓客服可在單一後台同時回應 LINE 訊息與接聽電話，減少工具切換和資訊遺漏的風險。客服同仁也能夠在通話過程中，直接傳送資料給顧客，或是透過電話為先前提供的訊息資料做說明。這種整合式平台對於注重回應效率與服務品質的企業來說特別重要。
完整保存顧客個人資料及對話紀錄
EVOX LINE CRM 的另一大優勢在於能夠自動保存每一位顧客的聯絡資訊、對話內容、來電紀錄與回應細節。客服人員無需切換視窗即可查看顧客過往互動，無論是 LINE 文字訊息、通話摘要皆能統整至 聯絡人資料庫 中。這樣的設計幫助企業累積行為數據，不僅能提升服務連續性，也為日後個人化行銷與數據分析奠定基礎。
進階訊息管理介面，超越原生後台限制
優質的 LINE CRM 系統提供比原生後台更細膩且實用的訊息管理功能。例如 EVOX 可以透過「註記」功能，讓客服人員在對話過程中即時記錄重點內容，並將註記儲存在顧客個人檔案中，檔案涵蓋了所有通話和訊息紀錄，方便團隊後續查詢與跟進。此外，系統在每次對話開始時，會自動標註為「開啟」狀態，當問題解決或顧客長時間未回應時，客服可主動將對話標記為「關閉」，這種對話狀態管理機制，有助於企業追蹤每一次顧客服務的處理進度與生命周期，並清楚掌握同一位顧客不同階段互動是由哪一位專員負責，讓溝通流程更有系統、服務品質更一致。
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（EVOX 後台能夠清楚掌握同一位顧客不同階段互動是由哪一位專員負責）
導入 LINE CRM 有哪些實際效益？
導入 LINE CRM，不只是升級顧客溝通工具，更能全面提升服務效率與品牌競爭力。以下是企業最有感的三大效益：
強化顧客關係
透過單一平台整合來自 LINE 官方帳號、電話等多個溝通管道，企業能即時掌握所有顧客訊息，確保每一次回應都迅速且一致，無論是誰接手都能延續對話脈絡，不怕因人員變動或資訊落差造成顧客困擾，有效提升顧客滿意度與信任感。
降低外部溝通成本
好的 LINE CRM 系統可以為企業連接多個 LINE 官方帳號，並自動分配顧客訊息至對應的客服團隊。例如可依產品線或部門區分客服組別，有效處理大量來訊。同時，系統也應支援設定訊息自動招呼語、查閱互動歷程、回放 通話錄音、AI 語音轉文字並產生摘要等功能，大幅減少手動整理與反覆溝通時間，避免人力耗損。
提升內部協作效率
當一線客服遇到棘手問題時，主管要能透過 LINE CRM 即時介入回覆、協助處理，避免訊息延誤或轉接不清。若主管自身繁忙，也應藉由對話指派，將訊息轉交給適合的客服人員，讓內部工作流程更加有條不紊。
（主管可隨時介入協助回覆，或將對話指派其他客服）
企業該如何開始使用 LINE CRM？4 步驟快速導入
想導入 LINE CRM 打造高效率的顧客互動流程，可以參考以下 4 個步驟：
第一步：盤點現有服務渠道
企業是否已有 LINE 官方帳號？是否也有電話客服系統？還有哪些其他的商務溝通渠道？
第二步：選擇支援整合的系統
建議企業選擇可整合 LINE、電話與顧客資料的工具，若能同時串接 ERP 等內部系統，更能提升整體效率。否則客戶接洽紀錄分散在不同平台，不僅難以掌握，也容易降低服務品質與反應速度。
第三步：確認欲選擇的系統是否符合以下條件
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是否可快速查閱顧客互動歷程與個人資料？
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是否具備清楚的訊息狀態、分類及註記功能？
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是否具備錄音、AI 語音轉文字、通話摘要功能，方便回顧重點？
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是否能支援主管即時監控與團隊協作？
第四步：建立完善的教育訓練流程
好工具需要搭配好習慣。正式使用系統前，可先偕同廠商擬定內部協作 SOP 與教育訓練課程，效益將更加明顯。
現今顧客期待的是「更快、更準、更有感」的互動體驗。LINE CRM 不再只是通訊工具，更是企業打造數位顧客關係的起點。選擇一套能整合 LINE、電話與顧客資料的智慧系統，將幫助品牌與顧客建立長期信任關係。
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