近年來，數位轉型成為各家企業不可忽視的重要課題，轉型成功與否並非取決於有無引進最新科技，關鍵在如何有效進行整合，消除內部資訊孤島。若未做好全面規劃，面對繁雜的作業流程與分散的工具時，不少企業會在執行效率、團隊管理及員工心態上受到不良影響。
透過系統整合，企業能夠讓原本獨立運行的系統串聯在一起，改善內部營運效率，也為顧客帶來更優質的服務體驗。接下來我們將深入探討 SI 系統整合及 CTI 電腦電信整合如何為企業創造價值。
什麼是 SI 及 CTI 系統整合？
SI 系統整合
SI 的全名是 System Integration（中文稱作系統整合），是將不同的軟體與硬體設備透過資訊技術整合在一個統一的平臺上運作，實現資料共享與流程協作。例如透過 SI 系統整合，企業可以將 ERP 或 CRM、支付系統等相互串聯，讓系統自動化處理資料，有效降低人為失誤或重複操作的時間成本耗損。
CTI 電腦電信整合
CTI 的全名是 Computer Telephony Integration（中文稱作電腦電信整合），是將電話和電腦進行整合的一種技術，電話這部分通常牽扯到總機設備。其核心作用在於幫助客服團隊透過電腦就能獲得各種資訊，讓服務效率提升，例如識別來電號碼，即時顯示顧客資料、交易記錄與通話紀錄，減少服務等待時間。此外，還可以透過 ACD、IVR、內外線錄音 與 數據分析 等功能，提升溝通效率及服務品質。
為什麼雲端系統整合更勝 CTI？三大關鍵效益一次看
過去，CTI 系統經常需要為企業量身串接硬體設備或內部系統，每次專案動輒耗費數十萬甚至上百萬，開發時程更可能長達半年到一年。然而，隨著近年來雲端 SaaS 解決方案蓬勃發展，整合的難度大幅降低，且靈活性顯著提升。相比之下，雲端系統整合不僅克服了傳統 CTI 的局限，還帶來以下三大關鍵效益：
支持全渠道無縫溝通
雲端系統整合不僅能將電話和電腦串聯，還可以把社交媒體、Web Call 網頁通話等多種渠道集中在一個統一平臺中。這樣一來，客服人員可以快速切換溝通渠道，提供一致且高效的服務，全面提升顧客體驗。
降低營運成本
相較於 CTI 系統動則數十萬起跳的費用，雲端整合採用彈性計價的訂閱制，企業無需一口氣投入高額的硬體設備成本，同時系統維護與升級均由雲端供應商負責，顯著減少 IT 支出與人力成本。
具備未來可擴展性
CTI 若是要與目前市面上常見的雲端型 CRM、ERP 整合，就好像電動車卻搭配手搖車窗一樣綁手綁腳。而雲端系統之間的整合具有高度靈活性，可隨著企業需求的成長輕鬆擴展，為企業的長期發展提供有力支持。
從上述幾點我們可以發現，相比僅能處理電話與電腦互聯的 CTI 系統，雲端系統整合讓企業能真正實現全方位的數位轉型，成為現代客服管理的首選方案。
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淡江大學：整合 Teams 實現 ESG 校務發展
淡江大學以 Teams 打造智慧校園的溝通管道，由於校務成員複雜，需要藉由 EVOX 整合 Teams 實踐靈活運用，例如常在外走動的教師使用手機版 Teams App 就能接打電話，而常在辦公室的行政人員則能使用桌上型 IP 話機來通話，沒有 Teams 帳號的約聘人員則可以使用 EVOX 行動分機。此外，EVOX 運行於 AWS，可以幫助用戶省去傳統交換機的硬體成本與電費，並有效降低 90% 碳排放，實現 ESG 校務發展目標。
全球 500 大企業：整合 CRM 提升服務體驗
知名食品龍頭業者藉由 EVOX 與叡揚 Vital CRM 的雲端整合，成功淘汰老舊 CTI 系統，為客服流程注入數位新動能，雲端特性也為客服團隊遠距工作模式提供大力支援。系統整合後，客服專員能直接透過 CRM 以公司代表號撥出電話，並可同時註記通話重點在顧客資訊上；顧客來電時，Vital CRM 的畫面也會同時切換到該顧客的專屬頁面，大幅提升員工效率與顧客滿意度。
眾多企業用戶：整合 Whoscall 防詐、防拒接
在詐騙與垃圾電話氾濫的環境下，EVOX 聯手 Whoscall 提供完善的防護措施，協助企業捍衛品牌形象。來電顯示功能自動辨識對方資訊，企業代表號的認證則有效降低被拒接的機率，系統還能彈性管理來電處置，例如黑名單設定直接掛斷或自動播放官方告示語音。這些功能不僅提升通話信任度，還避免了去電拒接的困擾與業績損失。
客服系統整合首選 EVOX
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