為什麼企業需要 Contact Center？

Contact Center負責處理企業與客戶在各個層面、渠道的溝通和互動，全方位掌握客戶的資訊、需求和喜好，進而優化顧客體驗，提升品牌印象。

提升顧客體驗和品牌形象是每個企業都關注的事，然而隨著消費者意識抬頭，如今的客戶越來越沒有耐性「等待被服務」。

根據麥肯錫的研究，75％的人希望在五分鐘內獲得幫助，為了滿足這些期望，企業需要更有效率的工具和技術來優化客戶服務的方式，這時候就可以考慮導入Contact Center。

什麼是 Contact Center？

Contact Center 中文叫做聯絡中心，早期是指企業中的一個客戶服務單位，現在則更常被定義成客服單位所使用的客服系統。Contact Center 負責處理企業與客戶在各個層面、渠道的溝通和互動，從簡單的問題到更複雜的需求都包括在內。此外，現在的 Contact Center 與傳統的 Call Center 不同，除了電話以外，也融合像是 Chat、社群媒體和電子郵件等多種渠道，目的是360度全方位掌握客戶的資訊、需求和喜好，進而優化顧客體驗，提升品牌印象。

初期的 Contact Center（聯絡中心客服系統）因倚賴硬體總機設備和複雜的 CTI 架構，一套系統動輒數十萬或百萬，後續還有擴充不易跟昂貴的維護費用等問題，導入的門檻極高，往往只有口袋夠深的企業才能使用。但隨著通訊網路技術的普及，Contact Center 開始以更加友善的姿態「Cloud Contact Center」出現在大眾面前。

什麼是 Cloud Contact Center？

顧名思義，Cloud Contact Center 就是雲端型的 Contact Center，中文稱作雲端聯絡中心或 雲端客服系統，基於雲端的好處，除了無需維護或投資昂貴的硬體設備以外，另一個優點在於它的高行動辦公力，團隊成員無須在同一個地點工作，照樣能順暢地進行客戶服務或業務推廣，非常利於發展混合辦公或是有國際團隊的組織。

那麼，Contact Center 究竟可以為企業帶來哪些好處？

企業需要 Contact Center 的4個原因

1. Contact Center 改善客戶體驗

糟糕的客戶體驗會降低客戶對品牌的信賴感，甚至進一步到 Google 商家、粉絲團、Youtube 頻道或評論網站留下一星負評。很多時候，不良的客戶體驗並非產品本身的問題，而是缺乏有效溝通所造成的誤解，即使可以事後補救，那些負評在其他消費者心理造成的負面形象也難以追回。為了確保這種情況不會發生，企業需要一個全方位、能排除所有溝通障礙的解決方案 – Contact Center，而 Contact Center 有哪些功能可以有感提升顧客體驗呢？

• 好感功能 1：整合 CRM 或客戶資料庫

透過 CRM 工具統整客戶資料庫，以利後續作更有效益的運用，Cloud Contact Center 因可將資料庫存在雲端，團隊之間皆可隨時查閱完整的客戶基本資訊、喜好、特殊需求或通聯歷史紀錄等，即使輪班或新人也能把握與客戶的每個接觸點，進而提供更個人化的服務。

• 好感功能 2：智慧來電分配

結合 ACD、IVR、Call Queuing and Distribution 等 智慧來電分配 功能，將每一通來電自動排序並精準分配給適合的專員，避免客戶被轉來轉去而變得沮喪。除了面相大眾的來電優化功能，也有針對 VIP 的 專屬來電分配 功能，客戶不需記住業務窗口的分機或直撥號碼，系統自動判斷來電身份並分配給專屬的服務窗口，提供更尊爵的顧客體驗。

• 好感功能 3：多渠道溝通選擇

彙整電話、Email、Chat、社群等不同的接觸渠道，讓客戶可以選擇自己喜歡的聯絡方式，且無論透過哪種渠道都能獲得同等的資訊和服務，提供無縫友善的多渠道通訊體驗。

• 好感功能 4：多功能專業客服面板

巧婦難為無米之炊，若沒有好的工具，再專業的客服也難免在忙的時候手忙腳亂。Contact Center 多半會提供專業的 客服工作面板，將上述3項好感功能：客戶資料庫、智慧來電分配、多渠道溝通都匯聚在同一個工作面板（UI）上，大幅地優化客服人員的工作效率。Cloud Contact Center 更是通過雲端的不受限特性，讓客服專員無論在哪辦公，都能迅速辨識客戶，註記、錄下每一次溝通的重點，並輕易地組織與管控工作流程，讓菜鳥也能快速上手、展現專業客服的風範。

2. Contact Center 提供數據洞察

Contact Center 的另一個好處就是數據的收集和分析，所有的客戶互動和聯絡紀錄都是能產生重要價值的數據，且除了文字訊息以外也不能小看語音數據的重要性。通話錄音檔不但能呈現客戶最真實的反應，也能將語音轉文字後，進一步分析關鍵資訊。Contact Center 能將這些數據轉化成視覺化圖表，甚至是 即時報表，讓管理者能快速掌握團隊工作情況。那麼，這些文字和語音數據通常可以展現那些關鍵價值呢？

• 產品或服務的哪些方面需要改進：因為有很多位客戶回報同樣的問題

• 客戶對品牌的印象和忠誠度

• 客戶對服務、整體顧客體驗流程是否滿意

• 洞察大量客戶服務需求的時間和頻率，以利公司更有效率地分配人力

• 團隊每個成員的工作效率，以利主管及時進行協助和指導

• 擁有豐富的資訊可以加深業務、行銷、抑或產品開發團隊對客戶的了解，無疑是一個寶藏

3. Contact Center 節省時間和金錢

Contact Center 可以在設備和人力的投資上做最佳運用，前面也有提到 Cloud Contact Center 所展現的雲端平台優勢，除了可以省下昂貴的硬體建置成本，也能透過系統自動化、Chatbot 和 AI 技術節省客服人員和客戶的寶貴時間。 雲端型的客戶資料庫 不怕資料丟失，使用的技術門檻通常也不高，使用者還能自行定義、編輯資料庫欄位，讓資訊管理更敏捷。

Cloud Contact Center 與傳統的 Call Center 系統還有另一項影響成本的差異，就是可以透過 API 串接其他雲端型的 CRM、ERP、POS 或一站式電商平台等服務，比起複雜又昂貴的傳統 CTI 模組來的更友善、有彈性。

4. Contact Center 導入更具彈性

比起傳統的 Call Center 系統，現在市場上更流行所謂的 CCaaS（Contact Center as a Service）也就是雲端型的訂閱制服務，除了大幅降低導入的門檻，讓更多企業都可以入手專業的客服系統之外，更重要的是可以隨著企業的成長而彈性擴充。與依賴硬體設備的系統相反，Cloud Contact Center 沒有分機卡擴充達上限的問題，可以隨時依需求增加使用者，對於成長和擴編中的企業甚是友善。

Contact Center：奪得五星好評的關鍵

賈伯斯曾說「我常常發現一件事，那就是你需要先從客戶體驗開始著手，再反推要研發怎樣的技術。你不能先研發好了技術，再來想要如何推廣和銷售它。」

Apple 的產品都在在體現了這個理念，同樣是買一台電腦或手機，從 Apple Store、精美的包裝、直覺的使用者介面和售後服務，Apple 賣的不只是一台機器，而是整個顧客體驗。企業若想要提升顧客體驗，可以透過 Contact Center 全方位掌握與客戶的溝通品質，提供更有溫度的服務，打造值得信賴的品牌形象。