隨著 AI 技術越來越成熟，許多公司開始思考如何運用 AI 來優化與客戶溝通的流程，如何提升服務效率，並同時減少員工不必要的工作負擔。在這個 AI 加速發展的時代，企業如何從日常的溝通中著手，使員工透過 AI 工具更省時省力？
然而企業內部的知識傳承方式也在發生變化。許多公司開始利用 AI 相關工具來將員工的經驗和知識轉化為新人的教育訓練素材，讓新進人員不再需要漫長的學習過程，即可快速上手。這種 AI 趨勢不僅提升了新人對公司產品和服務的熟悉度，也協助他們在面對客戶時更游刃有餘。
AI 整合知識庫，新人訓練更快速
企業的知識庫通常散落在多個平台，如文件管理系統、CRM 或內部協作工具中，員工通常需要耗費時間在各種系統平台查找。而 AI 小幫手可將這些知識資源進行整合，即時找到客戶需要的資訊。無論是新員工還是有經驗的員工，都可以在 AI 的協助下快速找到想要的資料，避免因資料雜亂而導致的延誤，從而縮短客戶等待時間、提升服務品質。
此外，AI 小幫手還能運用生成式 AI（GenAI）技術，突破傳統Rule-Based Chatbot只能回答選單中問題的限制。AI 小幫手能理解並分析客戶的問題，生成更具口語化且專業的回覆建議。
舉例來說，某知名保健品牌擁有眾多產品且其保健食品受到嚴格的法規約束，這使得客服人員在處理客戶問題時，經常需要在龐大且未整合的資料庫中查找資料，導致無法及時回覆客戶。然而，如果有 AI 小幫手，客服在收到客戶訊息的第一時間，AI 小幫手就能立即搜索資料庫並快速生成擬人化的回覆。這不僅縮短了客服的回應時間，也讓客戶能夠立即得到所需的信息，提升了品牌的專業形象。
多渠道整合：提升跨平台溝通的效率
現今的客戶服務涵蓋多種渠道，如電話、LINE、Facebook、Instagram 等，其中語音更是不可忽視的重點渠道。在許多企業中，約 70% 的客戶聯繫資料都來自於語音互動，這些資料對 AI 學習和分析至關重要。透過 AI 小幫手整合所有渠道的客戶互動記錄，包括通話錄音，員工能一目了然地掌握完整的歷史對話內容，提供更精確、個性化的回應。例如，若客戶在 LINE 上發問後又撥打電話至客服部門，多渠道整合可串聯這些互動記錄，讓客服人員迅速掌握關鍵訊息，避免資訊不對等，提升服務的專業性與一致性。
綜合來說，AI 的輔助可以有效整合公司知識庫並即時查詢，為員工在多渠道應用中提供即時的幫助，解決了傳統資料查找的困難。透過這種方式，不僅能大幅提升員工的工作效率，還能讓客戶享受到更即時且高品質的服務。
如何有效且完整收集數據：
什麼是全渠道雲端聯絡中心？
