什麼是全渠道（Omni-Channel）雲端聯絡中心（Contact Center）？

所謂的全渠道(Omni-Channel)又作全通路溝通(一站式平台)，需整合電話、Chat、LINE和其他社群的聯絡和溝通資訊，以客戶資料庫為中心，統一介面管理眾渠道的文字和語音對話，並彙整分散各地的客戶資訊和會員資料，透過 API 與 CRM 或 ERP 等系統靈活串接，在自行掌握客戶關鍵資訊的同時，更能與 AI 等未來科技接軌。

當你對一個產品有疑問的時候，會透過哪一種渠道（溝通管道）來連絡廠商或賣家？是打電話、LINE、FB 還是官網的 Chat？後疫情時代消費者的行為模式已大幅改變，過去，消費者可能只透過電話或電子郵件等單一管道與企業聯繫，但如今，消費者可以使用多種管道，例如社交媒體、即時通訊、聊天機器人等與企業互動。根據 Aberdeen Group 調研總監 Omer Minkara 的分析與觀察，大部分企業平均採用4種渠道與客戶進行溝通，且40%~45%的企業表示目前的挑戰是讓客戶在不同的渠道都能有「一致的體驗」。

為了滿足消費者的需求，企業也開始重視所謂的 Omni-Channel 全渠道客戶體驗，並開始採用所謂的全渠道聯絡中心（Omni-channel contact center）來管理客戶服務。全渠道聯絡中心又稱作全通路聯絡中心，以客戶資料庫為核心，整合像是電話、Chat、LINE、FB 或其他社群媒體等各種溝通管道，讓企業能夠透過單一平台，為消費者提供「一致的服務體驗」。

Omni-Channel 全渠道通訊是什麼? 與 Multi-Channel 多渠道通訊有什麼不同?

大部分企業都有提供多種溝通渠道給客戶進行聯絡，但難道這樣就是 Omni-Channel 了嗎？其實，倘若渠道間沒有資訊統整，那只能算是 Multi-Channel 而非 Omni-Channel。

多渠道通訊（Multi-Channel）是指企業提供多種管道為消費者提供服務，但這些管道通常是獨立運作的，消費者可能需要在不同管道之間切換，才能完成一項任務。除此之外，不同管道間的資訊沒有匯整，客戶在某一個管道上的聯絡紀錄無法連通到另一個管道，客服或小編無法第一時間看到過往的聯絡資訊與客戶的喜好或特性，導致客戶常常要重複回答同樣的問題，這樣過於破碎的溝通管道反而更容易讓客戶不耐煩，無法打造良好的溝通體驗。

與多渠道不同，全渠道通訊（Omni-channel）首重「一致的客戶體驗」，透過整合各種溝通管道，為消費者提供無縫的服務體驗，客戶可以選擇自己喜歡、方便的渠道來進行聯絡，隨時都能延續之前的溝通內容。

Omni-Channel 全渠道聯絡中心為什麼不能少了語音與電話?

雖然 LINE 和 Chat 等以文字為主的溝通渠道越來越普及，但在處理緊急事務、複雜問題或需要高度個人化服務的情境下，語音和電話服務仍然不可或缺。這種直接溝通方式能夠快速解決問題，並提供更深層次的客戶關懷。根據 Forrester Research 的調查，有66%的消費者表示，當遇到緊急的需求時，仍然會優先選擇透過電話來聯絡。

也就是說，Omni-Channel 全渠道聯絡中心若是只有文字服務而沒有語音，就像缺了一塊的拼圖，無法全面體現 Omni-Channel 的真諦，比起在文字和語音之間做選擇，不如讓他們相輔相成，透過靈活搭配語音和文字服務，全方位了解客戶的需求和意圖，提供更完善的客戶服務。

Omni-Channel 全渠道聯絡中心可以協助企業改善那些問題?

統整破碎的資訊和渠道

Omni-Channel 的重點就是整合過往分散在各個溝通渠道和社群中的重要資訊，協助企業掌握客戶的全貌、更全面地了解客戶的需求，並同時提升客服或小編的工作效率。在過往多渠道溝通的運作下，不同渠道可能會由不同單位的人員來負責，譬如說客服單位負責電話，行銷小編負責 LINE 社群或網站的 Chat 等等，在資訊沒有彙整的情況下，客服人員無法得知電話那端氣沖沖的客人，其實早就在 LINE 或 FB 上面抱怨過了，只能焦頭爛額去做對內與對外的確認，還要花更多時間來安撫客人的情緒，不但損傷品牌的形象、客戶體驗扣分，就連員工的工作效率與士氣也容易低落。

全渠道聯絡中心 Contact Center 以客戶為中心、客戶資料庫為核心，向外串接各種溝通渠道，而雲端型的全渠道雲端聯絡中心則可以透過 API 輕易與第三方 CRM、CDP、ERP 或 POS 等會員系統整合，讓資訊無縫穿梭在各種對外溝通管道，一層一層打造360度無死角的溝通環境，讓客戶和員工都能省下海量的寶貴時間。有了完整的客戶資料庫，全渠道聯絡中心可以運用 AI 技術打造所謂的「AI 小幫手」，根據客戶的提問，精準快速地提供建議回覆、購買歷史和參考資訊等，甚至透過語音和語意識別技術來分析客戶的情緒，大幅提升客服和業務人員的工作效率

EVOX 透過 All -in-one 的介面輕鬆掌握不同渠道來的客戶資訊

透過 No-code 後台，打造透明、理性的團隊管理

傳統地端通訊系統的管理常常掌握在廠商手中，因此企業本身較難進行靈活的管理，遇到人員異動、擴編、調聯絡資訊或錄音等，常常都要另外向廠商申請，或是後台綁死在地端系統，管理者或 IT 人員都無法遠距進行操作。與之相反的，雲端聯絡中心可以提供 No-code 或簡單好操作的線上後台，將管理掌控權還給用戶，讓有權限的管理者可以隨時隨地登入後台新增或刪除員工使用者、瀏覽通訊紀錄或下載錄音檔等等。此外，雲端聯絡中心以多半會提供即時的分析和報表，管理者可以隨時查看團隊運作的狀況，像是各渠道的服務效率、對話狀況、客戶滿意度、異常狀況偵測等等，也可透過 AI 技術快速分析錄音和對話中的關鍵訊息，幫助企業做出更明智的決策。

結語：全渠道引領的革命性新體驗

隨著全渠道聯絡中心在商業通訊領域的興起，企業現在有了前所未有的機會來革新客戶體驗。通過整合語音、文字和數位渠道，企業不僅能夠更深入地理解客戶需求，進行更透明、理性的團隊管理，更能結合 AI 與其他創新技術並創造更多經濟價值。隨著全渠道溝通逐漸成為主流，企業的客戶服務團隊也將隨之改變，原本由不同單位負責的不同渠道被整合後，對外溝通的客服與小編也將統整為全渠道客服，一層一層塑造未來的客戶服務新模式。