什麼是全渠道(Omni-Channel)雲端聯絡中心(Contact Center)?

2024-03-21 | 雲端客服  Contact Center  聯絡中心  客服中心  omni-channel

所謂的全渠道(Omni-Channel)又作全通路溝通(一站式平台),需整合電話、Chat、LINE和其他社群的聯絡和溝通資訊,以客戶資料庫為中心,統一介面管理眾渠道的文字和語音對話,並彙整分散各地的客戶資訊和會員資料,透過 API 與 CRM 或 ERP 等系統靈活串接,在自行掌握客戶關鍵資訊的同時,更能與 AI 等未來科技接軌。

當你對一個產品有疑問的時候,會透過哪一種渠道(溝通管道)來連絡廠商或賣家?是打電話、LINE、FB 還是官網的 Chat?後疫情時代消費者的行為模式已大幅改變,過去,消費者可能只透過電話或電子郵件等單一管道與企業聯繫,但如今,消費者可以使用多種管道,例如社交媒體、即時通訊、聊天機器人等與企業互動。根據 Aberdeen Group 調研總監 Omer Minkara 的分析與觀察,大部分企業平均採用4種渠道與客戶進行溝通,且40%~45%的企業表示目前的挑戰是讓客戶在不同的渠道都能有「一致的體驗」。

什麼是全通路(Omni-Channel)雲端聯絡中心

為了滿足消費者的需求,企業也開始重視所謂的 Omni-Channel 全渠道客戶體驗,並開始採用所謂的全渠道聯絡中心(Omni-channel contact center)來管理客戶服務。全渠道聯絡中心又稱作全通路聯絡中心,以客戶資料庫為核心,整合像是電話、Chat、LINE、FB 或其他社群媒體等各種溝通管道,讓企業能夠透過單一平台,為消費者提供「一致的服務體驗」。

延伸閱讀:

什麼是 Contact Center 聯絡中心?與 Call Center 有何不同?
文章快速導覽:

    Omni-Channel 全渠道通訊是什麼? 與 Multi-Channel 多渠道通訊有什麼不同?

    大部分企業都有提供多種溝通渠道給客戶進行聯絡,但難道這樣就是 Omni-Channel 了嗎?其實,倘若渠道間沒有資訊統整,那只能算是 Multi-Channel 而非 Omni-Channel。

     

    多渠道通訊(Multi-Channel)是指企業提供多種管道為消費者提供服務,但這些管道通常是獨立運作的,消費者可能需要在不同管道之間切換,才能完成一項任務。除此之外,不同管道間的資訊沒有匯整,客戶在某一個管道上的聯絡紀錄無法連通到另一個管道,客服或小編無法第一時間看到過往的聯絡資訊與客戶的喜好或特性,導致客戶常常要重複回答同樣的問題,這樣過於破碎的溝通管道反而更容易讓客戶不耐煩,無法打造良好的溝通體驗。

     

    與多渠道不同,全渠道通訊(Omni-channel)首重「一致的客戶體驗」,透過整合各種溝通管道,為消費者提供無縫的服務體驗,客戶可以選擇自己喜歡、方便的渠道來進行聯絡,隨時都能延續之前的溝通內容。

    全通路與多通路

    Omni-Channel 全渠道聯絡中心為什麼不能少了語音與電話?

    雖然 LINE 和 Chat 等以文字為主的溝通渠道越來越普及,但在處理緊急事務、複雜問題或需要高度個人化服務的情境下,語音和電話服務仍然不可或缺。這種直接溝通方式能夠快速解決問題,並提供更深層次的客戶關懷。根據 Forrester Research 的調查,有66%的消費者表示,當遇到緊急的需求時,仍然會優先選擇透過電話來聯絡。

     

    也就是說,Omni-Channel 全渠道聯絡中心若是只有文字服務而沒有語音,就像缺了一塊的拼圖,無法全面體現 Omni-Channel 的真諦,比起在文字和語音之間做選擇,不如讓他們相輔相成,透過靈活搭配語音和文字服務,全方位了解客戶的需求和意圖,提供更完善的客戶服務。

    Omni-Channel 全渠道聯絡中心可以協助企業改善那些問題?

    統整破碎的資訊和渠道

    Omni-Channel 的重點就是整合過往分散在各個溝通渠道和社群中的重要資訊,協助企業掌握客戶的全貌、更全面地了解客戶的需求,並同時提升客服或小編的工作效率。在過往多渠道溝通的運作下,不同渠道可能會由不同單位的人員來負責,譬如說客服單位負責電話,行銷小編負責 LINE 社群或網站的 Chat 等等,在資訊沒有彙整的情況下,客服人員無法得知電話那端氣沖沖的客人,其實早就在 LINE 或 FB 上面抱怨過了,只能焦頭爛額去做對內與對外的確認,還要花更多時間來安撫客人的情緒,不但損傷品牌的形象、客戶體驗扣分,就連員工的工作效率與士氣也容易低落。

     

    全渠道聯絡中心 Contact Center 以客戶為中心、客戶資料庫為核心,向外串接各種溝通渠道,而雲端型的全渠道雲端聯絡中心則可以透過 API 輕易與第三方 CRM、CDP、ERP 或 POS 等會員系統整合,讓資訊無縫穿梭在各種對外溝通管道,一層一層打造360度無死角的溝通環境,讓客戶和員工都能省下海量的寶貴時間。有了完整的客戶資料庫,全渠道聯絡中心可以運用 AI 技術打造所謂的「AI 小幫手」,根據客戶的提問,精準快速地提供建議回覆、購買歷史和參考資訊等,甚至透過語音和語意識別技術來分析客戶的情緒,大幅提升客服和業務人員的工作效率

    EVOX All-in-one 介面

    EVOX 透過 All -in-one 的介面輕鬆掌握不同渠道來的客戶資訊

    透過 No-code 後台,打造透明、理性的團隊管理

    傳統地端通訊系統的管理常常掌握在廠商手中,因此企業本身較難進行靈活的管理,遇到人員異動、擴編、調聯絡資訊或錄音等,常常都要另外向廠商申請,或是後台綁死在地端系統,管理者或 IT 人員都無法遠距進行操作。與之相反的,雲端聯絡中心可以提供 No-code 或簡單好操作的線上後台,將管理掌控權還給用戶,讓有權限的管理者可以隨時隨地登入後台新增或刪除員工使用者、瀏覽通訊紀錄或下載錄音檔等等。此外,雲端聯絡中心以多半會提供即時的分析和報表,管理者可以隨時查看團隊運作的狀況,像是各渠道的服務效率、對話狀況、客戶滿意度、異常狀況偵測等等,也可透過 AI 技術快速分析錄音和對話中的關鍵訊息,幫助企業做出更明智的決策。

    EVOX 即時報表

    結語:全渠道引領的革命性新體驗

    隨著全渠道聯絡中心在商業通訊領域的興起,企業現在有了前所未有的機會來革新客戶體驗。通過整合語音、文字和數位渠道,企業不僅能夠更深入地理解客戶需求,進行更透明、理性的團隊管理,更能結合 AI 與其他創新技術並創造更多經濟價值。隨著全渠道溝通逐漸成為主流,企業的客戶服務團隊也將隨之改變,原本由不同單位負責的不同渠道被整合後,對外溝通的客服與小編也將統整為全渠道客服,一層一層塑造未來的客戶服務新模式。