運用雲端電話客服系統,讓你在後疫情時代更有競爭力

2020-06-18 | 雲端客服  EVOX Connect

如何運用雲端電話客服系統,增強客服中心、團隊和人員的競爭力?客服專員可以透過EVOX Connect雲端客戶資料庫,隨時觀看客戶的購買和通聯記錄,第一時間掌握客戶需求並提供個人化的服務,展現專業的架式。

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即使在Chatbot越來越普及的這個世代,真人客服所提供的「有溫度的服務」,是目前的機械人和AI所無法取代的,所以仍舊有他存在的價值和必要性。但在後疫情時代,客服人員所處的環境和市場的確正面臨新的改變,而他們又需要怎樣的技能來適應新的環境呢?

全球遠距浪潮不減

全球因疫情而催生出遠距工作熱潮,本以為這個讓大部分企業趕鴨子上架的解決方案只會是暫時的。沒想到,在疫情逐漸趨緩的時候,以臉書為首的眾多矽谷大公司,竟表示將更積極的鼓勵員工遠距上班,甚至將擬定大規模的全球遠距徵才計畫。這代表以後將有更多的工作沒有地點限制,等於真正打開這幾年討論熱烈,卻一直卡關的「辦公室去中心化」的大門。

 

而這對就業市場會帶來什麼改變呢?對於有專業知識的電話客服來說,不管你住在哪裡,都有更多機會爭取到在理想的公司上班;但同樣的,企業也會更看重有遠距工作經驗、懂得善用雲端溝通工具來進行團隊合作的人。

雲端客服App與來電客戶資訊庫

EVOX Connect的雲端客服App可以在電腦上使用,只要有網路,無論在哪,戴上耳機就可以開始服務客戶,對於遠距辦公或在家工作的客服們來說,是不可或缺的專業工具。

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對於客服人員來說,如果在客戶來電的那一瞬間,能馬上看到客戶所有的聯繫資訊、購買紀錄和通話歷史,就能更快對客人提供個人化的服務,展現專業的架勢。EVOX Connect的客戶資訊庫可在團隊內共享,每個客服都能透過電話錄音檔以及語音自動轉成的文字檔,把跟客戶的溝通過程及重點精確地記錄下來。也就是客服A即使是第一次接觸某位客人,也可以根據客服B在上個禮拜留下的紀錄和註記,第一時間了解客人的狀況並即時解決當下的問題,免去因資訊交接不清楚而導致的種種問題,像是重複問客人一樣的問題之類。

 

除了上述兩樣特點,客服人員還可以透過EVOX Connect查閱自己的班表、待辦事項及備忘錄,一目了然地掌控當日工作事項,協助規劃工作流程。

 

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