即使在 Chatbot 越來越普及的這個世代，真人客服所提供的「有溫度的服務」，是目前的機械人和 AI 所無法取代的，所以仍舊有他存在的價值和必要性。但在後疫情時代，客服人員所處的環境和市場的確正面臨新的改變，而他們又需要怎樣的技能來適應新的環境呢？
全球遠距浪潮不減
全球因疫情而催生出遠距工作熱潮，本以為這個讓大部分企業趕鴨子上架的解決方案只會是暫時的。沒想到，在疫情逐漸趨緩的時候，以臉書為首的眾多矽谷大公司，竟表示將更積極的鼓勵員工遠距上班，甚至將擬定大規模的全球遠距徵才計畫。這代表以後將有更多的工作沒有地點限制，等於真正打開這幾年討論熱烈，卻一直卡關的「辦公室去中心化」的大門。
而這對就業市場會帶來什麼改變呢？
對於有專業知識的電話客服來說，不管你住在哪裡，都有更多機會爭取到在理想的公司上班；但同樣的，企業也會更看重有遠距工作經驗、懂得善用雲端溝通工具來進行團隊合作的人。
雲端時代的客服系統和工具
EVOX Connect 雲端客服系統 提供可以在電腦上使用的 PC App，只要有網路，無論在哪都可以隨時接聽客戶電話，對於遠距辦公或在異地辦公的客服團隊來說，是不可或缺的專業工具。
對於客服人員來說，如果在客戶來電的那一瞬間，能馬上看到客戶所有的聯繫資訊、購買紀錄和通話歷史，就能更快對客人提供個人化的服務，展現專業的架勢。
而 EVOX Connect 正好能實現這個部分。
EVOX Connect 的客戶資訊庫 可在團隊內共享，每個客服都能透過電話錄音檔以及語音自動轉成的文字檔，把跟客戶的溝通過程及重點精確地記錄下來。也就是客服 A 即使是第一次接觸某位客人，也可以根據客服 B 在上個禮拜留下的紀錄和註記，第一時間了解客人的狀況並即時解決當下的問題，免去因資訊交接不清楚而導致的種種問題，包含像是重複問客人一樣的問題之類。
除了上述兩樣特點，客服人員還可以透過 EVOX Connect 查閱自己的班表、待辦事項及備忘錄，一目了然地掌控當日工作事項，協助規劃工作流程。
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