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掌握客戶體驗管理訣竅,數位經濟時代下贏得客戶的致勝金鑰匙

日期:2019年09月05日 | 分類: 客服中心, 客戶體驗, EConnect

customer experience

為什麼客戶體驗管理是時下行銷策略最夯的議題之一?他對企業來說又扮演著怎樣的腳色?

客戶體驗管理(Customer Experience Management)指的是如何有效地在客人每個接觸點跟接觸渠道傳達目標訊息,並優化消費前、消費中及售後服務的整體體驗,藉以提高客戶對企業的滿意度跟忠誠度。舉例來說,在客人踏進你的店面或網站的那一瞬間,企業所呈現給客人的第一印象便已開啟客戶體驗的旅程了!

為什麼客戶體驗對企業來說很重要?

在高科技的環境下,幾乎所有的公司都能輕鬆建立自己的網站或找到銷售平台,這種情況下,有溫度的人性化服務反而更顯得寶貴。舉例來說,當你正在考慮要去哪一家餐廳過生日,第一件事可能是上網看評價,這時候如果跑出一堆"服務人員態度很差"、"送錯菜"、"環境髒亂"、"上菜速度太慢" 等評論,你可能就會選擇別家餐廳了。

那麼,不良的服務真的只是服務人員本身的問題嗎?其實背後往往帶出的是,公司缺乏有效率的管理系統,無法即時了解客人的需求,沒有合理的分配員工工作並即時提供適當的服務給客人,導致公司一直陷入營運惡性循環,不但損失業績,更容易造成員工因強大的挫折感而離職。

如何提升客戶體驗,帶領企業步入良性循環

首先要了解客戶是那些人,他們有什麼需求以及公司可以為他們做什麼,以便建立客戶資料庫。許多企業會選擇像是Hubspot, salesforce等功能豐富的CRM系統來管理客戶資訊,並藉由創造用戶模型(Persona),分析同一類型的客人特徵、喜好、甚至身分特質等等,讓業務和客服人員能在更了解客戶的情況下提供客人真正需要的服務。

根據Digital 2019 台灣區報告,有高達89%的人口是社群軟體的活耀用戶,代表在這個社群網路活絡的時代,企業可以運用各種渠道來與客戶保持聯絡。但是企業在提供不同溝通管道的同時,也要保持資訊的一致性,因為雖然對企業而言是由不同的人員來管理臉書、技術支援或客服電話,但對客人而言他就是面對同一間公司。也就是說,企業需要整合客戶資訊與客服系統,讓不同單位的人可以瀏覽客戶消費的品項或最近問過的問題等重要資訊,即時幫助客人解決問題,提升公司的專業形象。

雖然現在有聊天機械人可以幫助企業減輕社群的客服工作量,但在許多情況下,電話客服人員還是有他不可取代的地方。譬如說,遇到像是颱風等臨時的天災,客戶會希望能即時與旅行業者或飯店確認是否能取消或延期等等。由於打電話來的客戶都希望能在最快的時間解決問題,來電管理系統便是公司不可或缺的客戶服務利器。

根據2019 CCW(Customer Contact Week) Market Study針對18歲以上各類型產品的顧客所做的問卷調查,只有12%的人認為他們所消費的品牌有在過去幾年改善客戶體驗品質。在眾多被認為需要改進的服務項目中,受訪者最在意的是"等待服務的時間太長"(61%),其次是"被迫一直重複自己的問題"(50%) 和"找不到對的人解決問題"(46%),而這些互動中有很高的比例是在電話溝通時發生的。

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要改善客戶的來電體驗,除了給予客服人員完整的訓練以外,專業的來電管理系統也可讓客服單位事半功倍。來電管理系統通常會包含自動來電分配系統,自動排隊或多層次語音選單等功能。自動來電分配系統可將客戶第一時間分給對的人員,客人從此不再因找不到人解答而不悅。重複性較高的問題可引導至事先錄製的語音回覆,讓客服專注在解決更重要的需求上。自動排隊功能可在當所有客服人員都在忙線時,自動提供語音訊息並讓等待中的客戶進行排隊,同時可平均分配來電給客服人員。

客服主管的必勝法寶:線上客服管理系統

好的客戶體驗管理系統不只能幫助企業維戶客戶關係,更能幫助部門主管有效率地管理客服單位。除了可設定來電分配規則、依據產品、語言等不同客群需求將客服人員分組之外,也可透過排班時程表、通話紀錄及語音逐字等功能,快速了解到客服人員的值勤狀況、客戶需求與對話紀錄,讓主管能適時給予組員協助。

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