為什麼客戶體驗管理是時下行銷策略最夯的議題之一？
它對企業來說又扮演著怎樣的角色？
客戶體驗管理（Customer Experience Management 或 CXM）簡言之就是管理客戶在整個消費過程中的體驗。進一步來說，就是如何有效地在與客人的每個接觸點傳達目標訊息，優化消費前、消費中及售後服務的整體體驗，並透過多渠道服務讓客人更容易找到你，進而提高客戶對企業的滿意度跟忠誠度。
而你知道嗎？在客人踏進你的店面或網站，或是打電話給你的那一瞬間，便已開啟客戶體驗的旅程了！
為什麼客戶體驗對企業來說很重要？
在網路平台普及的環境下，幾乎所有的公司都能輕鬆建立自己的網站或找到銷售平台，這種情況下，有溫度的人性化服務反而更顯得寶貴。舉例來說，當你正在考慮要去哪一家餐廳過生日，第一件事可能是上網看評價。這時候如果跑出一堆"服務人員態度很差"、"送錯菜"、"環境髒亂"、"上菜速度太慢" 等評論，你可能就會選擇別家餐廳了。
那麼，不良的服務真的只是服務人員本身的問題嗎？
其實這背後往往帶出的是：公司缺乏有效率的管理系統。無法即時了解客人的需求、沒有合理的分配員工工作量、或即時提供適當的服務給客人，導致公司一直陷入營運惡性循環，不但損失業績，更容易造成員工因挫折感而離職。
如何提升客戶體驗，帶領企業步入良性循環
掌握客戶資訊，才能創造需求
首先要了解的是：客戶是那些人？他們實際的需求是什麼？以及公司可以為他們做什麼。以上這些資訊，都是建立客戶資料庫的重要材料。
目前市面上有許多像是 Hubspot 或 Salesforce 等專業的 CRM 系統，可以幫助企業來管理客戶資訊。藉由創造用戶模型（Persona），分析同一類型的客人特徵、喜好、甚至身分特質等等，讓業務和客服人員能在全面了解客戶的情況下，提供親切且個人化的服務。
整合多渠道服務，維持資訊一致性
根據 Digital 2019 台灣區報告，有高達 89% 的人口是社群軟體的活耀用戶，代表在這個社群網路活絡的時代，企業可以運用各種渠道來與客戶保持聯絡。但是企業在提供不同溝通管道的同時，也要保持資訊的一致性，因為雖然對企業而言是由不同的人員來管理臉書、技術支援或客服電話，但對客人而言他就是面對同一間公司。
也就是說，企業需要整合客戶資訊與客服系統，讓不同單位的人可以瀏覽客戶消費的品項或最近問過的問題等重要資訊，即時幫助客人解決問題，提升公司的專業形象。
電話服務也是客戶體驗不可缺少的一環
雖然現在有聊天機器人可以幫助企業減輕社群的客服工作量，但在許多情況下，電話客服人員還是有他不可取代的地方。譬如說，遇到像是颱風等臨時的天災，客戶會希望能即時與旅行業者或飯店確認是否能取消或延期等等。由於打電話來的客戶都希望能在最快的時間解決問題，來電管理系統 便是公司不可或缺的客戶服務利器。
根據 2019 CCW（Customer Contact Week）Market Study 針對18歲以上各類型產品的顧客所做的問卷調查，只有 12% 的人認為，他們所消費的品牌有在過去幾年改善客戶體驗品質。
在眾多被認為需要改進的服務項目中，受訪者最在意的是「等待服務的時間太長」- 61%，其次是「被迫一直重複自己的問題」- 50%，和「找不到對的人解決問題」- 46%，而這些互動中有很高的比例，是在電話溝通時發生的。
客戶體驗管理的強心針：雲端電話客服系統
改善客戶的來電體驗
來電管理系統通常會包含 自動來電分配（ACD & IVR）、自動排隊或多層次語音選單 等功能。自動來電分配功能可將客戶第一時間分給對的人員，客人從此不再因找不到人解答而不悅。重複性較高的問題可引導至事先錄製的語音回覆，讓客服專注在解決更重要的需求上。自動排隊功能可在當所有客服人員都在忙線時，自動提供語音訊息並讓等待中的客戶進行排隊，同時可平均分配來電給客服人員。
專業的客服專員工具
要改善客戶的來電體驗，除了給予客服人員完整的訓練以外，專業的工具也是不可或缺的。對於客服專員來說，如果能在客戶來電的瞬間就了解對方的歷史資訊，包括購買紀錄、聯絡資訊和通聯紀錄等等，就能即時提供最個性化的服務。
EVOX Connect App 讓專員可以透過電腦來撥接電話，搭配耳機使用更方便打字，不用再用脖子夾著電話造成職業傷害。結合電話系統與客戶資料庫，專員在接電話的同時可看到完整的客戶歷史資訊，並能同時在資訊欄註記通話重點或追蹤事項。所有輸入的資訊即時存入雲端，團隊也能隨時同步最新近況，即使輪班的專員也能完整掌握客戶的需求和注意事項。
線上後台提升主管的管理效率
好的客戶體驗管理系統不只能幫助企業維戶客戶關係，更能幫助部門主管有效率地管理客服單位。EVOX Connect 管理者後台 除了可設定來電分配規則、依據產品、語言等不同客群需求將客服人員分組之外，也可透過排班時程表、通話紀錄及語音逐字等功能，快速了解到客服人員的值勤狀況、客戶需求與對話紀錄，讓主管能適時給予組員協助。
