企業客服只靠 LINE 夠嗎？為什麼跨平台整合是導入 AI Agent 的前提？

AI 客服的下一步：從單一平台走向全渠道整合

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根據 LINE 台灣官方分享，2025 年 LINE 官方帳號數量已邁向 340 萬，每位用戶平均加入 60 個官方帳號。尼爾森《2025 LINE 使用行為調查》也指出，LINE 在台灣的滲透率高達 93%，更有 70% 的用戶認為透過 LINE 24 小時都能聯繫智能客服，可迅速獲得回應。

在這樣的背景下，LINE 幾乎成為企業與客戶溝通的基本配備。部分公司也因此習慣把客服重心完全放在 LINE 上，認為只要訊息回得快、流程設計好，就足以應付大多數的需求。

但問題是，顧客的互動習慣早就改變了。現今客戶不會只停留在單一平台，特別是在情況緊急時，會希望立刻透過電話解決。當企業想進一步導入 AI Agent 協助客服，問題會變得更明顯：如果互動管道本身是分裂的，AI 能發揮的價值也會被侷限。

為什麼只用 LINE 客服，常常解決不了棘手的問題？

LINE 非常適合處理簡單和標準化的詢問，例如營業時間、訂單進度、基本購買流程等。但若顧客遇到的是更急迫或更複雜的情況，純文字溝通往往會變得很吃力又沒有效率。例如：

在這些時候，電話仍然是最直接、最高效的服務方式。因為電話能快速釐清細節、同步確認狀況，也能在幾分鐘內完成文字可能要來回十幾次的溝通。

國外研究也顯示，在全通路客戶互動方面表現強勁的企業，平均能留住 89% 的客戶；相較之下，全通路客戶互動薄弱的企業，客戶留存率僅為 33%。這代表企業是否擁有完善的互動管道，會直接影響長期的客戶關係與營收。

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若企業已擁有 LINE、Facebook、電話、官網等多個互動管道，卻各自獨立管理，短期看似分工清楚，長期卻容易累積以下三大風險：

資訊破碎化的三大風險

顧客互動紀錄分散在不同平台，客服人員只能看到局部資訊，導致回應效率下降，也讓 AI 後續分析與優化變得更困難。

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研究指出，約 90% 的消費者期待在所有管道中獲得一致且順暢的服務體驗，但實際上只有 29% 的企業真正做到。當顧客每換一個管道就要重新說明問題，信任感就會慢慢流失。

在資料未整合的情況下導入 AI，只會讓不完整的資訊被更快地傳遞，反而放大誤判並加速顧客不滿。

單一平台 vs 全渠道客服差異比較

因此，許多企業開始思考運用像 EVOX Connect 這樣的全渠道雲端聯絡中心，它能將電話、Web Call 網頁通話與 LINE 和 Facebook 等社群訊息整合在同一個介面中，甚至是串聯 CRM、ERP 和 POS 系統，讓客服與 AI 面對的是完整顧客互動歷程，進而做出超個人化的回應。

不少企業談到 AI 客服，第一個想到的是自動回覆和分流。但真正有價值的 AI Agent，可以做到的遠遠不只是這樣，它能夠：

這代表 AI Agent 要成功的前提是它必須看得到客戶全面的互動歷程，如果企業沒有整合各個互動平台，就會出現資訊斷層，很難真正進入 AI Agent 時代。

像 EVOX AI Agent（EVAA）就可以結合企業知識庫與跨管道的互動紀錄，透過多層次問答釐清意圖，再進行動作決策判斷，才能真正降低專員負擔，而非製造更多混亂。

EVOX AI Agent（EVAA）運作邏輯

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對企業而言，LINE 可以是客服的起點，但絕不是終點。當顧客需求變得更即時、更複雜，電話仍然是不可取代的關鍵管道。而企業希望導入 AI Agent，跨平台資料整合更是必要前提，只有先建立完整的互動資料，AI 才能真正提升解決率與服務品質。

這也是為什麼越來越多企業選擇以 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心作為整合基礎，再逐步導入EVOX AI Agent（EVAA），打造可持續擴展的客服體系。

不夠。LINE 是重要入口，但顧客互動早已習慣橫跨電話、官網、社群。企業需要透過像 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心這樣的平台，整合不同管道的互動，才能有效回應顧客需求，並建立全方位的顧客資料庫。

全渠道客服的重點不在管道數量，而在於是否能在同一系統中理解同一位客戶的完整互動歷程。

因為 AI 的判斷仰賴完整且連續的上下文，全渠道整合能提供一致的資料基礎，提升回應準確度。

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