在多數企業營運中，只要回覆不即時、資訊不一致或人力過載，客戶服務體驗就容易低落。因此越來越多企業開始導入語音機器人（Voicebot）或虛擬助理（Virtual Assistant）等工具，希望能穩定接住大量通話。語音 AI 代理（又稱 Voice AI Agent 或語音虛擬助理）也成為近年最受關注的語音科技。
根據 Market.Us 的分析，全球 Voice AI Agent 市場將從 2024 年的 24 億美元成長到 2034 年接近 475 億美元，2025 至 2034 年的年複合成長率高達 34.8%。這意味著語音 AI 不再只是創新實驗，而是企業提升效率、降低服務成本與改善顧客體驗的新趨勢。
Voice AI Agent 是什麼？
Voice AI Agent 是一種能用語音與人進行自然對話、理解客戶意圖並主動協助解決問題的智慧系統。它不只是聽懂指令，而是能像一位熟悉流程的助理，根據對話的內容持續追問、釐清需求，並完成從查詢到動作執行的整段流程。
Voice AI Agent 和 Voicebot 聊天機器人有什麼不同？
台灣常見的 Voicebot 語音機器人多半依照預設腳本與關鍵字運作，處理的範圍通常侷限在單一任務。Voice AI Agent 的思考方式則更接近真人，能保持脈絡並處理跨步驟流程，必要時再將資訊整理好後轉接真人，讓企業在效率與服務深度上都有明顯提升。
Voice AI Agent 與 Voicebot 差異比較
| 項目 | Voicebot | Voice AI Agent |
|---|---|---|
| 中文名稱 | 語音機器人 | 語音 AI 代理 |
| 角色定位 | 指令執行者 | 問題解決者 |
| 主要功能 | 依據腳本完成單一任務 | 理解需求並達成目標 |
| 對話方式 | 關鍵字導向，回答範圍有限 | 多輪自然對話，能應對跳躍式資訊 |
| 理解能力 | 僅理解當前指令 | 理解語意、情緒與上下文 |
| 適合情境 | FAQ、自助查詢、資料回覆 | 技術支援、顧問式客服、銷售輔助 |
整體來說，Voicebot 通常是用來「回答問題」，而 Voice AI Agent 則能從頭到尾幫助客戶「解決問題」。以 EVOX AI Agent（EVAA） 為例，它能在客戶語意模糊時，主動追問以理解意圖並執行後續動作，更因為採用雲端訂閱架構，企業不需投入硬體建設就能快速啟用並持續優化，使 AI 能更順利地融入日常服務流程並發揮最大效益。
Voice AI Agent 如何運作？
要讓語音 AI 助理不只像語音機器人那樣回答問題，而是真正能夠完成任務，它需要一套完整且持續優化的運作邏輯。以企業級 Voice AI Agent「EVOX 的 EVAA」為例，包含以下六個部分：
1. AI 貼標訓練：讓 AI 的回應符合企業風格
Voice AI Agent 能依照企業事先提供的資訊進行 貼標，包含知識內容、回覆邏輯、服務語氣和品牌風格。透過這些標註，AI 會逐步學習企業慣用的說話方式，讓語音回應更自然、專業且一致。
延伸閱讀：
如何運用通話與訊息標籤提升跨部門溝通及洞察力？2. 多層次問答設計：透過追問釐清真正需求
通話開始時，Voice AI Agent 會透過多輪自然語言對話（NLP）來釐清問題，而不是只依照一句話做反應。例如「我想查訂單」可能代表查詢出貨進度、更改資料或退貨。AI 會主動提問並根據上下文進行意圖判斷，降低誤判機率。
3. 動作決策判斷：確定下一步應採取的行動
在理解需求後，Voice AI Agent 會主動做出決策，例如提供答案、查詢資料、詢問更多資訊、預約訂位或進入下一個流程節點。
4. 智慧分流處理：遇到複雜情況時轉接真人
AI 能偵測到敏感需求或需要人工判斷的問題，並自動轉給最適合的專員，同時提供整理好的背景摘要。
（上述第 2–4 點即為典型 AI IVR／CIVR 的強項，可大幅縮短等待時間並減輕服務人員的負擔。）
5. 即時建議輔助：成為真人的回覆小助手
在轉接給真人後，AI 不會停止運作，而是同步分析對話脈絡並從 CRM 取得關鍵資訊，主動提供可參考的回覆建議，讓專員能在第一時間快速精準地服務客戶。
6. 對話資訊整理：將每通電話轉成可用的資料
通話結束後，通話內容、客戶需求及代辦事項都會透過 AI 語音轉文字與摘要 功能，自動整理成結構化資訊，並進行分類貼標，讓團隊得以快速做後續決策或流程優化。
Voice AI Agent 常見企業應用有哪些？
客服：把服務變成可控流程，而不是逐通接聽
Voice AI Agent 能主動提問、整理需求、辨識意圖，先完成能立即處理的部分，例如訂位查詢、物流查詢或常見問答；遇到複雜或敏感問題才交給專員。真人客服接手時會看到 AI 已整理好的背景摘要，縮短人工處理時間。像 EVAA 在技術客服與預約服務上，能從對話中挖掘隱藏需求、主動提供解決方案，使真人客服花更多時間在真正需要專業判斷的案件上。
客戶故事：
EVOX 以 AI 助力雄獅旅遊開啟客服新篇章延伸閱讀：
客服系統推薦這樣選！一次看懂痛點、功能與對應解方行銷：把顧客語音變成市場洞察，而不是聽過就消失
行銷經手的電話常包含活動反饋、新品問題或熱門議題，但這些資訊散落在錄音檔中難以分析。Voice AI Agent 會將 錄音自動轉文字、摘要、分類與貼標，協助行銷找出趨勢，例如：
- 哪類活動帶來最多來電詢問
- 潛在客戶最常提到哪些痛點
- 什麼議題正在升溫
行銷團隊能從語音看到完整顧客旅程：活動曝光 → 來電 → 有效線索 → 成交，讓語音成為理解市場的重要資訊來源。
業務：把庶務交給 AI，將時間用在成交
Voice AI Agent 能在電話中協助確認資訊、回答基本問題，並主動提問挖出需求，例如預算、時程、意願或產品使用情境。通話後，也會自動產生 紀錄、摘要 與下一步行動建議，並可同步至 CRM 系統。對業務來說，這不只是節省庶務時間，更讓商機判斷更精準、跟進更有效率。
語音 AI 正在改變工作的方式，而不是取代人
當語音技術愈發成熟，Voice AI Agent 正快速成為客服、行銷、業務與營運團隊的效率引擎。它能理解語意、主動追問、整理重點、分類貼標，並在必要時轉接真人，讓主管與團隊用更清楚的資訊做出應對決策。以 EVOX 的 EVAA 來說，能幫助企業把通話「流程化」、把顧客聲音「數據化」、把行政工作「自動化」，使團隊把時間專注在真正需要人處理的高價值任務上。
常見問題 QA
Voice AI Agent 是什麼？
Voice AI Agent 是一種能以擬真人方式，透過語音與客戶進行自然對話的智慧系統。它不只聽得懂語意，還能主動提問以理解需求並協助完成各式服務流程。
Voice AI Agent 與傳統 Voicebot 有何不同？
傳統 Voicebot 主要依賴腳本和固定流程。Voice AI Agent 則能進行多輪互動、維持上下文、處理不完整或模糊的表達，適合更複雜的服務情境。
Voice AI Agent 能做到哪些事情？
像 EVAA 這種 Voice AI Agent 能根據企業知識回答問題，並透過主動提問釐清模糊需求、理解客戶意圖、處理多輪流程、查詢資料、執行任務，並在必要時轉接真人，同步給予回覆建議，話後也會將對話內容自動轉文字、摘要與貼標分類，提升企業整體服務效率。
想了解更多資訊？歡迎填寫表單，我們的專業團隊將儘快與您聯繫！
