群組響鈴 Group Ring 是什麼?群組響鈴最常見的 4 種應用 (2021 更新)

2020-08-12 | 管理者後台  群組響鈴

群組響鈴又稱作群組振鈴,英文是 Group Ring 或 Ring Group,運作方式:只要有人撥打群組的直撥號碼或指定代碼,群組內所有分機都會同時響鈴。主要的作用就是讓同部門、群組內的成員可以互為職代,減少來電者等待時間,也不用擔心休息時間漏接重要的電話。

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    什麼是群組響鈴?

    群組響鈴又稱作群組振鈴,英文是 Group Ring 或 Ring Group。群組響鈴的運作方式:只要有人撥打群組的直撥號碼或指定代碼,群組內所有分機都會同時響鈴。主要的作用就是讓同部門、群組內的成員可以互為職代,減少來電者等待時間,也不用擔心休息時間漏接重要的電話。

     

    群組響鈴功能常常被應用在像是業務、客服或會計等部門,在有效的運用下可以大幅增加企業的客戶服務效率及體驗。

    群組響鈴常見的 4 種應用

    1. 人數較少的新創公司或微型企業  

    在人力有限的情況下,公司可以怎樣避免客戶打來找不到人,或是減少客戶的來電等待呢?該不會是讓員工都不能休息或上廁所吧?當然不是囉!只要透過群組響鈴就可以解決這個問題了。

     

    EVOX 群組響鈴 為例,只要在管理中心建立 1 個群組,把所有員工的分機都加到群組裡面,再根據需求設定響鈴的一些規則就完成了。當有電話打進來時,所有員工的分機會同時響鈴,這樣誰有空就誰先接聽電話,比較不怕漏接重要的電話。

    2. 同部門間的互助合作

    如果公司中有多個部門,也可以透過使用群組響鈴來加速轉接過程。為不同部門像是銷售、技術支援或法務等設立各自的群組和指定代碼,讓來電者可以藉由語音選單轉接到對的單位,像是 “按 1 轉接銷售”、“按 2 轉接技術支援”之類。

     

    當有電話打來某一部門時,同部門內的所有成員會同時響鈴,這樣做的好處是,就算來電的廠商或客戶不知道要找哪一負責人員也沒關係,因為同部門的人最了解彼此的工作,可以快速轉接給對的人。

    3. 電銷部門

    為積極的銷售團隊設置群組響鈴也是很常見的應用,將同一個產品的銷售團隊設定成 1 個群組,電話打來時群組的所有成員同時響鈴,先搶先贏,讓積極的業務不放過服務每一個客人的機會。

    4. 微型客服單位

    以客服單位來說,如果是只有 1 ~ 2 個人、也沒有區分不同服務對象的微型客服單位,群組響鈴的功能的確就夠用了。但是,如果團隊權責分明,希望可以精準分配來電給對的人,同時也能在忙碌的時候將來電自動排序分配的話,就需要像 EVOX Connect 這樣的 Call Center 客服系統了。

     

    EVOX Connect 可以透過 ACD 和 IVR 功能 來設計來電應答流程,讓客戶更快找到對的人,同時平均地分配來電給每個專員或客服。除此之外,EVOX Connect 還有詳細的通話紀錄和客戶資訊庫,讓客服專員可以在接到電話的第一時間閱覽客戶的紀錄,快速掌握情況,並且也能在通話中即時註記重點、追蹤訂單、安排後續任務和管理通話錄音等。

    延伸閱讀:

    怎麼判斷你的團隊適合「群組響鈴」還是「客服系統 Call Center」

    群組響鈴的來電等候設定

    雖然說群組響鈴可以有效地減少未接來電和來電等太久的問題,但公司總會有遇到忙不過來的時候,譬如說像是特價活動檔期、或是遇到特殊狀況等等,這時候如果有人打來,但所有工作人員都在忙線或無法接聽電話時,該怎麼辦呢?這時候就需要使用「來電等候設定」的功能了。

    1. 設定來電等候語音

    來電要響幾次沒人接才播放請對方等待的語音呢?這個問題可能每間公司的標準都不一樣,因此 EVOX 讓使用者可以自行調整這個功能。使用者可以設定在來電響鈴多少次後仍未被接聽,再來撥放來電等候語音,讓來電者可以自由決定要繼續等候或稍後再撥。

    2. 設定最長等待時間

    在所有工作人員都無法接聽電話的情況下,比起讓來電客戶永無止境的在線等候,也許更需要設定停損點,請客戶晚一點再致電連絡。EVOX 可以設定「最長等待時間」,也就是當來電者在線上等待超過數分鐘後,系統將撥放語音選單,讓來電者選擇要進行留言、直接掛斷或轉接其他部門。

    3. 設定群組語音信箱

    為了讓暫時沒被服務到的來電客戶留下聯絡資訊或重要的訊息,可以將群組內的某一位成員設定成留言的指定信箱,當來電超過「最長等待時間」仍未被接聽時,來電者除了掛斷電話之外,也可以選擇到指定信箱進行留言,減少因為未接電話而造成的業務損失。