有效率的處理每通客戶、廠商的電話，可以為公司建立良好形象，同時也能提高業績和工作效率，以及減少客訴等…
為了提升接電話的效率，許多公司或團隊會選擇使用 群組響鈴（Group Ring） 或是更專業一點的 客服系統（Call Center） 功能，而這兩者之間有什麼差異？又該怎麼知道哪一種更適合自己的團隊呢？
那些使用需求適合選群組響鈴
群組響鈴又稱作群組振鈴，英文叫做 Group Ring 或 Ring Group。群組響鈴的意思就是：只要有人撥打群組的直撥號碼或指定代碼，群組內所有分機都會同時響鈴。
使用群組響鈴，主要可以滿足以下需求：
1. 全公司、全部門互為職代
如果在人力很有限、或是公司的業務機制是先搶先贏的情況下，透過群組響鈴的方式，讓有空的人優先接聽電話，可以有效減少客戶的來電等候時間，同時也能減少電話漏接的狀況。
2. 讓來電者快速聯絡上某個部門
當來電的廠商或客戶比較不了解公司的分工，只想盡快先跟人講到話的情況，也很適用於群組響鈴這個功能。來電者可以藉由語音選單先轉接到對的單位，像是 “按 1 轉接銷售”、“按 2 轉接技術支援”之類，再由接聽者轉接給負責的人員。
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群組響鈴是什麼？以及 4 種常見應用那些使用需求適合選客服系統 Call Center
當公司有客服部門，或是有 CRM 需求，希望能管理客戶資訊、分析客戶使用行為的情況，使用像 EVOX Connect 這樣的全渠道雲端聯絡中心可以更有效率的管理每通電話，進而提升顧客體驗和公司形象。
使用客服系統，可以滿足以下需求：
1. 部門權責分明，精準分配來電給對的人
如果公司和部門的工作分配很明確，那便可以透過客服系統中的 ACD 和 IVR 功能，藉由互動式的語音選單了解來電者需求，並在最短的時間內分配給對的人來接聽。
雖說 ACD 和 IVR 並不是什麼最新的技術，銀行、政府單位等等早就都在用了，但以往的系統較為複雜，調整選單內容或接聽流程都需要透過廠商或專業人員來執行。而 EVOX Connect 有提供線上後台給使用者，操作簡單無須專業背景，隨時可以依需求進行調整。
2. 忙碌時將來電自動排序分配
電話通常是一波一波地進來，總會遇到全員忙線的狀況，這時候就需要自動排序分配功能（Call Queuing & Distribution），將來電按照打過來的順序排隊，並第一時間分配給有空的專員接聽。
3. 平均分配客服專員的工作量
EVOX Connect 系統可以運用客製化的智能演算機制，讓工作平均分配。舉例來說，當同時有兩位以上的人員可以接聽電話時，系統會按照之前指定的演算法來指派給對應的人員，以確保團隊的工作量能被平均地分攤。
4. 需要管理排班表、輪班制度
如果公司的客服或業務單位有輪班制度，用群組響鈴來接電話可能會產生一些問題，譬如說：非值班時間電話卻還是響個不停等等。EVOX Connect 可以設定每個專員的輪班時間，專員只會在設定的時間內被分配接聽來電，同時，主管也可以 透過班表 了解每個人的執勤狀況。
5. 來電顯示客戶的購買和通話紀錄
EVOX Connect 有結合客戶資料庫功能，當客戶來電時，專員可以第一時間了解客戶 是否為VIP、過往追蹤重點和通話紀錄等，以利在通電話時提供更友善、貼近的服務。
6. 團隊可共享客戶資訊
團隊的所有成員都可以把客戶的資訊統一儲存在 EVOX Connect 的客戶資料庫，團隊間的成員皆可以瀏覽。從此不需各自管理或更新客戶 excel 檔，若遇到人員異動或新進人員，交接資訊也更為容易。
7. 可將通話錄音並註記重點
為了避免忘記通話重點，或是在法律上更有保障，有時候公司會需要合法的通話錄音功能。EVOX Connect 除了錄音功能，也有即時註記工具，讓專員在通話中即可將一些待辦事項和重點紀錄在客戶資訊中。除此之外，EVOX Connect 也有語音轉文字功能，可以將錄音轉成文字檔，可以應用在之後的教育訓練或客戶分析等等。
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「有快樂的員工，才有快樂的客戶」
為公司或團隊選擇適當的工具，可以讓員工事半功倍、增加工作上的成就感，自然而然就會給客戶提供更友善的服務。為了讓公司能進入這樣善的循環，了解團隊真正的需求是很必要的。究竟你的團隊需要的是互為職代的群組響鈴，亦或能精準分配來電的客服系統呢？
