客服系統種類與定義：你選對了嗎？
隨著顧客對即時回應與個性化服務的期待提高，企業需要強大的客服系統來改善顧客服務體驗。市面上有許多的客服系統，主要可以區分為以下三大類型，各自適用於不同情境：
Call Center 電話客服中心
傳統的 Call Center 以來電管理為核心，針對大量的進線需求提供 IVR 互動式語音應答以及 ACD 自動來電分配。雖然 Call Center 功能單一，但這曾經是頂尖企業和政府機關的客戶服務黃金標準（Gold Standard），快速直接又充滿溫度的特性也受到部分組織的青睞。
Cloud Contact Center 全渠道雲端聯絡中心
在通訊網路快速發展下，現代化的 Cloud Contact Center 逐漸取代 Call Center。成功的 Cloud Contact Center 需要具備 Omni-Channel 的概念，也就是整合多種溝通渠道，包含：電話、社群媒體、網頁即時通話等，無論顧客透過哪種渠道接觸企業，Omni-Channel Cloud Contact Center 都能提供完整互動記錄與無縫服務體驗，幫助企業提升全渠道的服務效率。若企業僅提供多渠道，但沒有進行資訊整合，就不算成功的全渠道雲端聯絡中心喔！
CRM System 客戶關係管理系統
CRM（Customer Relationship Management）系統強調資料與數據的應用管理，透過收集客戶的互動記錄、銷售足跡、訂單追蹤與售後服務，幫助企業深入了解客戶需求，進而提供高度個性化的溝通，優化銷售前、中、後的客戶體驗，提升客戶忠誠度及回購率。
無論是 Call Center、Contact Center，還是 CRM 系統，它們的核心目標始終是為企業提升運營效率與客戶滿意度。而在選擇合適的系統之前，理解客服對外聯繫的主要渠道至關重要，這能幫助企業根據實際需求配置最理想的解決方案。
客服對外聯繫可以使用哪些渠道？
現今企業與客戶之間的聯繫方式已不再局限於單一渠道。為了提供無縫且高效的服務體驗，企業需要掌握並靈活運用各種對外聯絡工具。以下介紹五種常見的溝通渠道與其特色：
電話總機
電話是最具即時性且能直接解決問題的客服渠道，尤其適合處理緊急或情緒性的客訴情境。近年來，部分企業會使用 CTI（Computer Telecommunication Integration，中文翻譯為電腦電信整合）來增強電話總機的功能，而在數位轉型浪潮下，雲端總機也成為 CTI 以外，更輕鬆省事的選擇。雲端總機不僅能省下硬體設備、IT 維護的成本，還享有行動分機、電話錄音、數據分析、多據點拓展、跨系統整合等優勢，幫助企業優化商務溝通管理。
延伸閱讀：
12 個重點，告訴你雲端總機跟傳統總機有什麼不同社群媒體
隨著社群媒體的普及，Facebook、Instagram、LINE 等平台已成為品牌與客戶互動的重要渠道，LINE CRM 和 Social CRM 社群客戶關係管理（簡稱 SCRM）等概念也逐漸興起，企業能夠透過自動回覆、Chatbot 聊天機器人、真人訊息轉接的方式，結合團隊進度管理讓專員更有效地在各個社交平台上與客戶互動，客戶和品牌之間的溝通將變得更簡單。
透過 EVOX Connect 的活動歷程面板，掌握客戶在各社群媒體的互動
網頁即時通話
運用 VoIP 技術將通話服務鑲嵌到網頁上，讓使用者透過瀏覽器即可撥打服務電話。客戶與潛在客戶在撥打電話時，無須記憶電話號碼，同時也不用支付任何電話費用，增加通話意願。對於企業來說，傳統 0800 專線需繳納高額保證金，且尖峰時段通話費用更高，EVOX Connect Web Call 則統一採用平價費率，幫助企業大幅省下通話成本。
電子郵件
Email 作為較正式且能加上相關附件的溝通方式，適用於處理需要詳述的問題或長期的客戶關係維護，例如合約條件確認或技術文件提供。結合自動化流程設計，企業可以實現定期客戶追蹤、滿意度調查等功能，同時確保重要資訊不遺漏。
自助服務
成長於網際網路興起的 Y 世代以及數位原生的 Z 世代多數傾向在網路上快速尋求問題的解答。當企業將常見問題與教學影片整合到統一平台中，將使客戶能夠輕鬆地查詢到解決方案，有效減少客服人員的負擔。
新一代客服系統應用
為滿足顧客所需，新一代的客服系統不僅應整合上述全渠道溝通方式，更要進一步融合 AI 智能技術，為企業提供更深層次的洞察與高效的運營能力。
全渠道整合：打造無縫顧客旅程
新一代客服系統將電話、社群媒體、網頁即時通話等 多種渠道整合 至單一平台，讓客服團隊可以隨時切換溝通管道並快速調閱所有歷史紀錄，確保顧客無論使用哪種方式聯繫企業，都能獲得一致的服務品質。
AI 人機協作：效率與溫度雙重提升
生成式 AI（Generative AI）與大型語言模型（LLM）的進步，讓 AI 能更精準地理解自然語言，提供智能化、個性化的服務。AI 智能客服助手可以萃取關鍵資訊、查詢相關資料並提供應答建議，協助客服人員快速回應需求。通話摘要生成與自動工單記錄等功能進一步減輕專員工作負擔，提升服務效率。同時，AI 的自我學習能力讓其持續優化，幫助服務愈來愈完善，成為新一代客服系統的重要趨勢。
情感與對話分析：挖掘關鍵洞察
透過情感分析能即時判斷客戶語氣與情緒狀態，幫助客服團隊快速調整回應策略，避免潛在衝突升級。另一方面，對話分析則記錄與解讀每次互動狀況，進行模式分析與改進建議，例如識別通話時間長度背後的意義。這些數據洞察可進一步用於培訓客服人員，提升整體服務水平。
雲端系統整合為企業帶來綜效
在選擇客服系統時，除了單一的解決方案，企業更應考慮整合雲端系統所帶來的綜效。例如開通 Teams 電話 整合內外溝通，讓企業代表號與日常協作工具無縫連接，提升內部效率；透過 Whoscall 認證電話商標 為企業打造可信賴的品牌形象，提升顧客接聽率；採用 EVOX 服務串接企業原有的 CRM 系統，像是 叡揚 Vital CRM 則利於掌握整體數據，實現全方位顧客關係管理並提供精準的銷售與服務支持。透過整合這些雲端工具，企業不僅能提升服務品質，還能有效優化內外部運營流程，打造更具競爭力的商業模式。
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